Список вопросов базы знаний

Градация качества - это

Диапазон «терпимости» потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и навыкам отражает

Если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения, это свидетельствует о том, что

Измерение качества сервиса, касающееся всего, что связано с вещами, задействованными в процессе обслуживания, называется

Индекс качества услуги отражает

К социальным функциям сферы услуг относится

К экономическим функциям сферы услуг относится

К элементам внутренней маркетинговой среды относит(ят)ся

К элементам макросреды относятся(ится)

Классификация услуг в маркетинге, дифференцирующая услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, разработана

Концептуальная модель маркетинга услуг___ отличается от других моделей дифференциацией поставщиков, оказывающих непосредственно услуги

Концепция маркетинга услуг Д.Ратмела разработана в ___ г.

Концепция маркетинга услуг ___ делает акцент на одновременности процессов производства и потребления услуг

Маркетинговый инструмент SERVQUAL (сокращение от Service Quality – качество услуги) разработан

Модель управления качеством продукции, в которой идеальный сервис делится на пять измерений разработана

На основе исследования внтуриорганизационных аспектов управления ___ выделяет в качестве одного из главных субъектов участия в маркетинге услуг руководство фирмы

Нормативное качество услуг - это

Показатель изменения доли производства услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) относится к ___

Понятие «воспринятое качество» было введено

Превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности, в модели А.Парашурамана, В.А.Зайтамла и Л.Л.Берри, называется

Предложение, состоящее из осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его еще более привлекательным в глазах покупателя, Ф.Котлер называет

При построении и анализе зоны толерантности к двум анкетам SERVQUAL («Ожидание» и «Восприятие») добавляется анкета, отражающая

При совершении осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика,

Прямыми конкурентами называются конкуренты, которые

Расширение ассортимента предлагаемых услуг, переориентация рынков сбыта, освоение новых видов услуг с целью повышения эффективности - это

Рынок___ включает в себя организации, приобретающие услуги в целях их дальнейшей перепродажи с прибылью для себя

Согласно ГОСТу 30335-95/ГОСТ Р 506-46-94 «Услуги населению. Термины и определения» под услугой понимается

Соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги – это ___качество

Способность фирмы определить потребности клиента и найти реальные решения - это

Способность фирмы определить, когда латентная потребность станет реальной – это ___ маркетинг

Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено

Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено

Сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания, – это

Утверждение, что предприятие должно предопределять нужды, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно, чем конкуренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и общества в целом, характерно для ___концепции маркетинга

Ширина зоны толерантности по каждой из детерминант определяется как

Свойства, которые определяют соответствие товара его целевому назначению, называются

Верны ли утверждения?

А) Упаковка может идентифицировать только товарную категорию

В) Упаковка позволяет идентифицировать и продвигать марку

Верны ли утверждения?

А) Манипулируя различными атрибутами товара, можно наиболее целенаправленно и полно по сравнению с конкурентами удовлетворять ожиданиям определенной группы потребителей

В) У различных товаров не может быть такой набор атрибутов, которые могут удовлетворять одну и ту же потребность

Верны ли утверждения?

А) Потребитель нацелен не на покупку определенного товара, а на ту ценность, которую он обретет в результате или в процессе использования товара

В) Каждый товар представляет собой набор атрибутов, представляющих ценность для различных целевых групп потребителей

Верны ли утверждения?

А) Стратегия разработки товаров, неизвестных рынку наиболее рискованная, но потенциал развития товара больше за счет предложения технологии, не имеющей аналогов

В) Стратегия совершенствования существующих товаров менее рискованная, но она ограничена в потенциале развития товара сложившейся рыночной ситуацией

Верны ли утверждения?

А) Упаковка для одинакового количества товара позволяет рационализировать транспортировку, складирование и потребление товара

В) Упаковка дает возможность использовать одну категорию товара для определенного сегмента потребителей

Cоздаваемое человеком подобие реального объекта называется

___% клиентов, претензии которых полностью удовлетворены в течение пяти дней, остаются лояльными к фирме и ее продуктам

___ позволяет определить оптимальное соотношение набора полезных для потребителя функций и связанных с этим затратами

___ РФК - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию

___определяет, чем упаковка должна являться по отношению к товару, будет ли основной функцией упаковки совершенная защита товара или что-то другое

___определяет издержки потребителя, необходимые для удовлетворения его потребности с учетом дополнительных расходов

___в 1906 г. Высказал(и) мнение, что 80% благосостояния итальянского общества контролируются 20% общественного капитала

«Цена безразличия» - это

В первой фазе ЖЦТ приоритетные цели маркетинга