|
Список вопросов базы знанийОрганизация сервисного обслуживанияВопрос id:1402453 Верны ли утверждения? А) Производственные мощности сервисной организации необходимо рассчитывать по среднему уровню спроса, а не по «пиковому» спросу со стороны потребителей В) Процесс, в ходе которого производится окончательная сборка всех элементов сервисного продукта, и услуга предоставляется потребителю, относится к маркетинговой системе сервисной организации ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – да Вопрос id:1402454 Верны ли утверждения? А) Субъективные стремления человека совпадают с его объективными интересами и потребностями В) Сервисная деятельность помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность, повлиять на ее формирование и предложить соответствующий набор услуг ?) А – нет, В – да ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – нет ?) А – да, В – да Вопрос id:1402455 Верны ли утверждения? А) Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей В) Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение информацией; контакт исполнителя и потребителя; контроль и оценка ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – да ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – нет Вопрос id:1402456 Верны ли утверждения? А) Чем меньше разрыв в уровне жизни потребителей, тем больше диапазон спроса на услуги, различающиеся по цене и качеству В) Запросы человека делятся на первичные (социально приобретенные) и вторичные (врожденные), а процесс возвышения потребностей рассматривается как переключение внимания с одних потребностей на другие ?) А – да, В – да ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – да ?) А – нет, В – нет Вопрос id:1402457 ___ в 1974 г. показал, что в сфере услуг, в отличие от сферы материальных товаров, достаточно сложно разделить процессы производства, маркетинга и потребления. ?) К. Лавлок ?) Ф. Котлер ?) Р. Чейз ?) Д. Рамтел Вопрос id:1402458 ___ включает такие функции, как обработка данных, уборка помещений, инженерные разработки и техническое обслуживание ?) Фирменное обслуживание ?) Обслуживание в среде сервисного предприятия ?) Внутреннее обслуживание ?) Обслуживание в среде клиента Вопрос id:1402459 ___ маркетинг конкретизирует инструментально-деятельностную сторону стратегии, без чего даже самые удачные планы не смогут быть воплощены в практику ?) Торговый ?) Ситуационный ?) Стратегический ?) Операционный Вопрос id:1402460 ___ маркетинг означает, что организация сферы услуг должна обращать особое внимание на качество работы персонала ?) Корпоративный ?) Персональный ?) Трудовой ?) Внутренний Вопрос id:1402461 ___ общества – это деление его на слои путем объединения различных социальных позиций с примерно одинаковым социальным статусом, отражающее сложившееся в нем представление о социальном неравенстве, выстроенное по горизонтали, вдоль своей оси по одному или нескольким критериям ?) Сегментация ?) Стратификация ?) Систематизация ?) Классификация Вопрос id:1402462 ___ услуг затрудняет процессы планирования, контроля качества, ценообразования и продвижения их на рынок ?) Неосязаемость ?) Непостоянство качества ?) Недолговечность ?) Неотделимость от источника Вопрос id:1402463 ___ услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя ?) Паралелльная ?) Специализированная ?) Смешанная ?) Сопутствующая Вопрос id:1402464 ___ услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги ?) Исполнение ?) Предоставление ?) Функция ?) Реализация Вопрос id:1402465 ___ услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги ?) Ценность ?) Реальная цена ?) Потребительская стоимость ?) Полезный эффект от Вопрос id:1402466 ___ услугу в маркетинге - значит выработать комплекс мер, направленных на обеспечение конкурентоспособного положения ее на рынке ?) Продвигать ?) Позиционировать ?) Реализовать Вопрос id:1402467 ___ – это коэффициент, показывающий относительное изменение объема потребления (спроса) при изменении цены данного товара (услуги) или цен других, связанных с ним товаров (услуг) ?) Конъюнктура рынка ?) Эластичность спроса ?) Коэффициент равновесия ?) Эластичность рынка Вопрос id:1402468 ___ – это макроэкономический показатель, выражающий стоимость всех конечных продуктов, произведенных в стране в течение определенного периода ?) Валовой национальный продукт (ВНП) ?) Валовой внутренний продукт (ВВП) ?) Внутренний общенациональный продукт (ВОП) Вопрос id:1402469 ___ – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями ?) Сервис ?) Обслуживание ?) Маркетинг Вопрос id:1402470 ___ – это совокупность покупателей, обладающих какими-то общими характеристиками, важными для успешности продажи товара или услуги ?) Целевая аудитория ?) Сегмент рынка ?) Референтная группа ?) Контактная зона Вопрос id:1402471 ___ – это сфера деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием ?) Сервис ?) Обслуживание ?) Сервисный бизнес ?) Сервисный сектор Вопрос id:1402472 Абрахам Маслоу ввел термин «___» - потребности в справедливости, благополучии, порядке ?) гиперпотребности ?) вторичные потребности ?) метапотребности ?) мегапотребности Вопрос id:1402473 В ___ году был введен Общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ) ?) 1960 ?) 2007 ?) 2000 ?) 1976 Вопрос id:1402474 В отличие от международной практики, в России имеется и «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН), введенный с 1 января ___ года ?) 1994 ?) 2009 ?) 1987 ?) 2001 Вопрос id:1402475 В экономике промышленно развитых стран более ___ % населения являются участниками рынка услуг ?) 50 ?) 30 ?) 85 ?) 70 Вопрос id:1402476 Взаимодействие потребителя и организации отражает матрица ?) Бостонской консалтинговой группы ?) «Доставка услуг» ?) «Степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами» ?) «Природа предоставления услуги» Вопрос id:1402477 Если воспринимаемые издержки больше, чем воспринимаемые преимущества, то услуга имеет ___ чистую ценность ?) излишнюю ?) нулевую ?) положительную ?) отрицательную Вопрос id:1402478 Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования относятся к ___ услугам ?) социальным ?) производственным ?) профессиональным ?) бытовым Вопрос id:1402479 К ___ услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур ?) институциональным ?) общественным ?) государственным ?) социальным Вопрос id:1402480 К инфраструктурному сектору сферы услуг относят ?) транспорт, связь, передачу электричества и тепла ?) науку, образование, здравоохранение, искусство ?) торговлю, страхование, финансы Вопрос id:1402481 К насущным потребностям относятся потребности в ?) здравоохранении ?) общении ?) одежде ?) образовании Вопрос id:1402482 К услугам, ориентированным на ___, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д. ?) производство ?) общество ?) домашнее хозяйство ?) личное потребление Вопрос id:1402483 Классификация маркетинговых инструментов, объединенных в четыре группы, известная как четыре «Р», была предложена ?) Д.Ф. Энджелом ?) Р.Д. Блэкуэллом ?) П.У. Миниардом ?) Д. Маккарти Вопрос id:1402484 Классификация – это ?) расчленение, разложение исследуемого объекта на составные части и элементы, выявление внутренних взаимосвязей между ними и определение их значимости ?) распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков ?) метод структуризации знаний, позволяющий оценить собранную информацию ?) нормативная оценка, отражающая то качество товара или услуги, которое соответствует цене и усилиям, затраченным на покупку Вопрос id:1402485 Коммуникативная форма деятельности – это ?) предоставление информации об отдельных фактах и событиях ?) создание окружающего материального мира – мира вещей, преобразование общества и человеческого организма ?) удовлетворение духовных потребностей человека ?) организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями Вопрос id:1402486 Материально-преобразовательная форма деятельности заключается в ?) удовлетворении потребностей человека – предоставлении товаров, знаний, информации ?) изменении человеком вещества природы, создании окружающего материального мира – мира вещей, в преобразовании общества и человеческого организма ?) удовлетворении тех потребностей, которые формируют личность человека, вырабатывают умения и навыки, обеспечивают комфортное существование Вопрос id:1402487 Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие ___ потребности людей ?) физические ?) первичные ?) материальные ?) насущные Вопрос id:1402488 Матрица «Природа предоставления услуги» была разработана ?) А.Маслоу ?) К. Лавлоком ?) Р. Чейзом ?) Ф. Котлером Вопрос id:1402489 На долю жилищно-коммунальных, транспортных услуги и услуг связи в сентябре 2012 года приходилось ___ % в общем объеме сервисных услуг. ?) 75 ?) 81 ?) 50 ?) 64,2 Вопрос id:1402490 Невидимую для потребителя часть системы предоставления услуг называют ?) теневой сферой ?) внутренним процессом ?) критической областью ?) технологическим ядром Вопрос id:1402491 Непостоянство качества услуг называется ___ услуг ?) бонифакция ?) актуарность ?) гетерогенность ?) адвалорность Вопрос id:1402492 Обслуживание – это ?) установление и обеспечение необходимого качества услуги ?) деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем ?) продуманная, правильно организованная сервисная деятельность ?) оформление и доведение услуги до потребителя Вопрос id:1402493 Основания для ___ цены сервисного продукта формируются на базе его преимуществ, уникальности предложения, престижа или общественной значимости, а также определяются ограниченностью или сложностью поставок и распространения (например, доставка в отдаленные районы) ?) ступенчатой ?) дифференцированной ?) высокой ?) низкой Вопрос id:1402494 По Д.Норту, ___ сектор экономики – это изменение чисто социальных характеристик - принадлежности экономических благ кому-либо ?) дифформационный ?) дифференционный ?) трансформационный ?) трансакционный Вопрос id:1402495 По Ф. Котлеру, ___ – это та услуга, или преимущество, которую приобретает покупатель ?) базовая услуга ?) ожидаемая выгода ?) стержневая выгода Вопрос id:1402496 Потребности, которые связаны с развитием образования, процессом труда, использованием технических устройств, искусством и всеми видами творческой деятельности человека, называются ?) духовными ?) культурными ?) социальными Вопрос id:1402497 Потребность в алкоголе, наркотиках, совершении преступных и аморальных действий, в самоутверждении посредством участия в террористической деятельности и т.п. общество относит к ___ потребностям ?) гипертрофированным ?) критичным ?) асоциальным ?) неразумным Вопрос id:1402498 Потребность – это ?) состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия ?) спрос, оставшийся нереализованным ввиду отсутствия товаров в продаже или несоответствия их ассортимента и качества требованиям потребителей ?) физиологическое или психологическое ощущение человеком нехватки чего-либо Вопрос id:1402499 Процесс продвижения товара на рынок относится к ___ деятельности ?) ценностно-ориентационной ?) материально-преобразовательной ?) познавательной ?) духовно-ориентированной Вопрос id:1402500 Распределительно-обменный сектор сферы услуг называют ?) третичным ?) первичным ?) вторичным ?) четвертичным Вопрос id:1402501 Результат ___ услуг не имеет материальной формы ?) социально-культурных ?) образовательных ?) медицинских ?) гостиничных Вопрос id:1402502 Стохастический характер поступления заказов на исполнение услуги означает ___ поступление заказов ?) регулярное ?) случайное ?) плановое ?) прогнозируемое |