Список вопросов базы знанийОрганизация сервисного обслуживанияВопрос id:1402203 Верны ли утверждения? А) Авторы концепции SERVQUAL - А.Парашураман, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри предлагают анкетировать потребителей по десяти критериям качества сервисных услуг В) Для оценки услуг, качество которых можно оценить на основании объективных характеристик, «отправной точкой» принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – нет ?) А – нет, В – да ?) А – да, В – да Вопрос id:1402204 Верны ли утверждения? А) В сфере услуг создаваемое благо и процесс его производства не только неотделимы друг от друга, но в известной степени разнородны В) Процесс и результат сервиса зависят как от потребителей услуг, так и от посредников между производителями и потребителями ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – нет ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – да Вопрос id:1402205 Верны ли утверждения? А) Гарантии требуют разработки систем эффективной обратной связи с клиентами, которая подсказывает фирме, какие действия следует предпринять для исправления ситуации В) Гарантии укрепляют рынок услуг, снижая риск, связанный с приобретением той или иной услуги, и способствуют формированию долговременной приверженности клиентов по отношению к сервисным фирмам ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – да Вопрос id:1402206 Верны ли утверждения? А) Наличие помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потребителей, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных образцов изделий, описаний услуг, характеризует материально-техническую базу сервисной организации В) Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей относятся к показателям качества предприятия сферы услуг ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – да ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – нет Вопрос id:1402207 Верны ли утверждения? А) О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует отрицательное значение индекса качества услуг В) Значение индекса качества может сигнализировать о необходимости заменить услуги на более качественные ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – да ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – нет Вопрос id:1402208 Верны ли утверждения? А) Сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями относится к физико-статистическим методам и процедурам контроля и оценки показателей качества услуг В) Приемочный контроль отремонтированных и изготовленных по индивидуальному заказу изделий проводится техническим контролером или уполномоченным лицом организации ?) А – да, В – нет ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – да ?) А – нет, В – нет Вопрос id:1402209 Верны ли утверждения? А) Эргономические условия обслуживания характеризуются комфортностью и удобством потребителей при исполнении услуги В) Под временем обслуживания подразумевается дата, до которой должна быть выполнена услуга ?) А – нет, В – да ?) А – да, В – да ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – нет Вопрос id:1402210 ___ качества сервиса – это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг ?) Обеспечение ?) Система контроля ?) Анализ Вопрос id:1402211 ___ качества услуг отражает соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги ?) Уровень ?) Индекс ?) Коэффициент ?) Критерий Вопрос id:1402212 ___ качества – это разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги ?) Частный индекс ?) Общий индекс ?) Частный коэффициент ?) Суммарный коэффициент Вопрос id:1402213 ___ качество услуги отражает качество культуры обслуживания, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к потребителям услуг ?) Социальное ?) Атмосферное ?) Технологическое ?) Коммутационное Вопрос id:1402214 ___ может выражаться как в прибыли на единицу вложенных средств, так и в прибыли, которую несёт в себе каждая полученная денежная единица ?) Ликвидность ?) Деловая активность ?) Рентабельность Вопрос id:1402215 ___ совместимость услуг определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов ?) Технологическая ?) Информационная ?) Метрологическая ?) Техническая Вопрос id:1402216 ___ совместимость услуг – это отсутствие препятствий к выполнению другой услуги ?) Функциональная ?) Информационная ?) Технологическая ?) Программная Вопрос id:1402217 ___ услуг – это соответствие характера оказания услуг различным социальным группам потребителей (проектирование зданий и помещений сервисной организации, установление режима работы, выбор метода обслуживания, формирование ассортимента и др.) ?) Социальная адресность ?) Социальное назначение ?) Конкурентоспособность Вопрос id:1402218 ___ услуги (обслуживания) – это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при оказании и потреблении (осуществлении обслуживания) ?) Свойство ?) Качество ?) Тип ?) Функция Вопрос id:1402219 ___ услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда между потребителем и исполнителем услуги ?) Социльные ?) Культурные ?) Материальные ?) Юридические Вопрос id:1402220 ___ эффективность измеряется как отношение минимально необходимых ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) к количеству ресурсов, которое используется ?) Внутренняя ?) Производственная ?) Общая ?) Внешняя Вопрос id:1402221 ___ эффективность сервисной деятельности – это оптимальное использование затрат (сервисного провайдера и/или клиента) в данный период времени по сравнению с возможными затратами при постоянной величине объема оказываемых услуг ?) Производственная ?) Внешняя ?) Общая ?) Внутренняя Вопрос id:1402222 ___ эффективность сервисной деятельности – это способность сервисного провайдера производить потенциально возможный объем услуг определенного качества по сравнению с имеющимся спросом на данные услуги ?) Реальная ?) Планируемая ?) Прогнозная ?) Потенциальная Вопрос id:1402223 ___ эффективность является качественной характеристикой ?) Социальная ?) Производственная ?) Технологическая ?) Экономическая Вопрос id:1402224 ___ – это комплексная характеристика потенциальных и реальных результатов деятельности, учитывающая степень соответствия полученных результатов главным целям этой деятельности ?) Эффективность ?) Прибыльность ?) Доходность ?) Рентабельность Вопрос id:1402225 В модели Gap ключевым является разрыв между элементами ?) «ожидаемая услуга» и «предоставленная услуга» ?) «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» ?) «стандарты предоставления услуг» и «фактическое предоставление услуг» ?) «предоставленная услуга» и «воспринятая услуга» Вопрос id:1402226 В Правилах по оказанию услуг общественного питания отмечается, что потребитель вправе потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу в случае ?) несоответствия свойств фактически оказанной услуги с свойствами, предусмотренными стандартами ?) нарушения сроков исполнения предварительного заказа или при обнаружении недостатков оказываемой услуги ?) неудовлетворенности оказанной услугой Вопрос id:1402227 В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий ___ означает гарантию оказания услуг в установленный срок и определенном объеме ?) «явственность» (материальность) ?) «достоверность» (надежность) ?) «уверенность» (убедительность) ?) «состоятельность» (отзывчивость) Вопрос id:1402228 В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий «эмпатия» означает ?) гарантию оказания услуг в установленный срок и определенном объеме ?) индивидуальный подход к потребителю ?) качество обслуживания персоналом (компетентность, вежливость, убедительность) ?) готовность персонала оказать услугу в установленном объеме и определенные сроки Вопрос id:1402229 В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий «явственность» (материальность) означает ?) индивидуальный подход к потребителю ?) качество обслуживания персоналом (компетентность, вежливость, убедительность) ?) качество атрибутов услуги (помещения, гигиена, оборудование и др.) ?) готовность персонала оказать услугу в установленном объеме и определенные сроки Вопрос id:1402230 Внешняя эффективность измеряется как ?) отношение между результатом, полученным при выполнении какого-либо процесса, и предварительно запланированным возможным результатом (при использовании точно такого же количества ресурсов) ?) отношение между предварительно запланированным возможным результатом, полученным при выполнении какого-либо процесса и фактически полученным результатом (при использовании точно такого же количества ресурсов) ?) разность между результатом, полученным при выполнении какого-либо процесса, и предварительно запланированным возможным результатом (при использовании точно такого же количества ресурсов) ?) разность между предварительно запланированным возможным результатом, полученным при выполнении какого-либо процесса и фактически полученным результатом (при использовании точно такого же количества ресурсов) Вопрос id:1402231 Геометрическая совместимость услуг – это ?) взаимное соответствие норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий ?) возможность использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий ?) совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме ?) отсутствие применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов Вопрос id:1402232 Детерминированный метод контроля и оценки показателей качества услуг относится к ___ методам ?) инструментальным ?) органолептическим ?) модельно-расчетным ?) экспертным Вопрос id:1402233 Если организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемой услуге, возникает разрыв между элементами ?) «представление менеджеров об услуге» и «внешние коммуникации» ?) «внешние коммуникации» и «предоставленная услуга» ?) «стандарты предоставления услуг» и «внешние коммуникации» ?) «внешние коммуникации» и «воспринятая услуга» Вопрос id:1402234 Зона толерантности представляет собой ?) разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги ?) разрыв между оценками «минимально ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги ?) разрыв между оценками «максимально ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги Вопрос id:1402235 Категории качества торговых услуг обозначаются ?) классами ?) звездочками ?) позициями ?) типами Вопрос id:1402236 Качество ___ услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов ?) удовлетворенности потребителя ?) результата ?) исполнения Вопрос id:1402237 Качество ___ – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя ?) сервисной деятельности ?) услуги ?) обслуживания Вопрос id:1402238 Качество процесса взаимодействия по отношению к услугам – это их ___ качество ?) техническое ?) социальное ?) технологическое ?) функциональное Вопрос id:1402239 Качество услуги – это совокупность ?) характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя ?) характеристик, связанная с восприятием объекта конкретным индивидом ?) процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя Вопрос id:1402240 Коэффициент срочной ликвидности (QR) = ?) (Денежные средства + Краткосрочные инвестиции + Счета и векселя, к получению) / Текущие обязательства ?) (Денежные средства + Краткосрочные инвестиции - Счета и векселя, к получению) / Текущие обязательства ?) (Денежные средства + Краткосрочные инвестиции + Текущие обязательства) / Счета и векселя, к получению ?) (Денежные средства - Краткосрочные инвестиции + Счета и векселя, к получению) / Текущие обязательства Вопрос id:1402241 Критерий ___ – это репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии на свою работу ?) эмпатии ?) конкурентоспособности ?) доверия ?) надежности Вопрос id:1402242 Ликвидность – это ?) экономический термин, обозначающий способность активов быть быстро проданными по цене, близкой к рыночной ?) передача риска (ответственности за результаты негативных последствий) за определенное вознаграждение другой организации ?) сотрудничество предприятий, находящихся на одной хозяйственной ступени и выполняющих идентичные функции ?) страхование в пределах самого предприятия путем создания специальных фондов для возмещения убытков Вопрос id:1402243 Метод ___ – это способ определения потребительской «корзины выгод» и разработки процесса взаимодействия потребителя и производителя услуг ?) реинжиниринга ?) оценки удовлетворенности потребителей ?) потребительского сценария ?) оценки процесса обслуживания Вопрос id:1402244 Метод квалиметрии – это метод формирования результатов контроля и оценки показателей качества услуг ?) с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением "весов" экспертным путем ?) основанный на разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя ?) с выбором в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения ?) с определением показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными Вопрос id:1402245 Модель эффективности сервисной деятельности представляет собой ?) оптимальное использование затрат (сервисного провайдера и/или клиента) в данный период времени по сравнению с возможными затратами при постоянной величине объема оказываемых услуг ?) оптимальную величину выпуска услуг определенного качества в данный период времени по сравнению с ожиданиями клиентов сервисного провайдера при постоянной величине затрат на производство данного объема услуг ?) систему, состоящую из следующих основных элементов: затраты, результаты, процесс обслуживания, спрос на услуги, внутренняя эффективность, внешняя эффективность, потенциальная эффективность, эффективность сервисной деятельности Вопрос id:1402246 Модельно-расчетный метод контроля и оценки показателей качества услуг, основанный на моделировании случайного процесса формирования показателей качества, называется ?) стохастическим ?) социологическим ?) аналитическим ?) детерминированным Вопрос id:1402247 Наличие у сотрудников сервисной службы навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений определяет критерий ___ ?) надежности ?) компетенции персонала ?) уровня коммуникации ?) безопасности Вопрос id:1402248 Нормативное качество услуги – это ?) уровень обслуживания, который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о фирме ?) уровень обслуживания, который зафиксирован в договоре ?) минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором живет потребитель Вопрос id:1402249 Оборачиваемость запасов (ST), раз = ?) Стоимость запасов / Стоимость произведенной продукции ?) Стоимость реализованной продукции / Стоимость запасов ?) Стоимость произведенной продукции / Стоимость запасов ?) Стоимость запасов / Стоимость реализованной продукции Вопрос id:1402250 Оборачиваемость рабочего капитала (NCT), раз = ?) Среднее значение чистого оборотного капитала / Суммарная прибыль за год ?) Суммарная прибыль за год / Среднее значение чистого оборотного капитала ?) Суммарная выручка за год / Среднее значение чистого оборотного капитала ?) Среднее значение чистого оборотного капитала / Суммарная выручка за год Вопрос id:1402251 Осязаемые характеристики сервиса – это ?) способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок ?) материальные свойства оказываемой услуги ?) удобство расположения, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы ?) обстановка и внешний вид помещений, оборудования, внешний вид персонала, четкость информационных материалов Вопрос id:1402252 Отрицательное значение частного индекса означает ?) что потребители не удовлетворены полученной услугой (по данной детерминанте) ?) что потребители удовлетворены полученной услугой в меньшей степени, чем ожидалось ?) неоправданный перерасход организационных ресурсов |