Тесты онлайн, бесплатный конструктор тестов. Психологические тестирования, тесты на проверку знаний.
Список вопросов базы знанийОрганизация сервисного обслуживанияВопрос id:1402253 Оценка удовлетворенности потребителей «cs» («customer's satisfaction») зависит от ?) ценности услуги и ее стоимости ?) стоимости услуги и её качества ?) ценности услуги и ее конкурентоспособности ?) качества услуги и её доступности Вопрос id:1402254 Показатели ___ могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости ?) своевременности оказания услуги ?) стойкости результата услуги к внешним воздействиям ?) надежности результата услуги ?) помехозащищенности Вопрос id:1402255 Показатели ___ услуги характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения ?) качества ?) применения ?) исполнения ?) назначения Вопрос id:1402256 Показатель качества услуги (обслуживания) – это ?) свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена ?) качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество ?) набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена Вопрос id:1402257 Праксиология – это ?) теория о необходимом наборе технических новшеств, с которыми у потребителей ассоциируется представление о высококачественном продукте ?) установленный процесс продаж, один из инструментов управления, который определяет стратегию работы с клиентом и позволяет прогнозировать продажи в стоимостном выражении ?) учение о человеческой деятельности, о реализации человеческих ценностей в реальной жизни; область социологических и экономических исследований, которая рассматривает различные действия или совокупности действий с точки зрения установления их эффективности ?) поведение посредников, снижающих цены за счет минимизации или полного исключения сопутствующих услуг, оказываемых конечному покупателю Вопрос id:1402258 Разрыв между элементами «стандарты предоставления услуг» и «представление менеджеров об услуге» возникает, если ?) маркетинговые исследования не проводятся или мало ориентированы на изучение потребителей ?) представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых стандартах предоставления услуги ?) в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения ?) ожидания потребителя превышают оценку услуги, полученной в действительности Вопрос id:1402259 Рентабельность внеоборотных активов (RFA),% = ?) (Чистая прибыль / Основные средства) х 100% ?) (Чистая прибыль/ Чистый объем продаж) х 100% ?) (Основные средства / Чистая прибыль) х 100% ?) (Чистая прибыль / Совокупный собственный капитал) х 100% Вопрос id:1402260 Рентабельность собственного капитала (ROE),% = ?) (Чистая прибыль + Совокупный собственный капитал) х 100% ?) (Совокупный собственный капитал - Чистая прибыль) х 100% ?) (Чистая прибыль / Совокупный собственный капитал) х 100% ?) (Совокупный собственный капитал / Чистая прибыль) х 100% Вопрос id:1402261 С ___ точки зрения качество понимается как совокупность определенных параметров, выраженных в количественных показателях, которые составляют основу стандартов ?) производственной ?) экономической ?) технологической ?) социальной Вопрос id:1402262 Социально-культурные услуги предоставляются потребителю на основании договора ___ между потребителем и исполнителем услуги ?) подряда ?) о совместной деятельности ?) оказания услуг ?) о выполнении работ Вопрос id:1402263 Факторы стоимости предприятия – это ?) факторы объективного или субъективного характера, из-за которых новым фирмам трудно, а подчас и невозможно начать свое дело в выбранной отрасли без изменения производственной стратегии ?) функции, в результате осуществления которых происходят изменения основных параметров стоимости: риска, доходности и ликвидности, и в то же время они составляют основу формирования признаков эффективности деятельности предприятия ?) система сбалансированных показателей на основе выделенных факторов стоимости ?) система показателей, характеризующих по возможности оптимальное развитие производственного ассортимента данного вида товаров Вопрос id:1402264 Чистый оборотный капитал (NWC) = ?) Текущие активы - Текущие обязательства ?) Текущие активы + Текущие обязательства ?) Текущие активы х Текущие обязательства ?) Текущие активы / Текущие обязательства Вопрос id:1402265 Верны ли утверждения? А) В промышленном производстве под эффективностью чаще всего подразумевается некий экономический результат деятельности, соответственно под ее повышением В) В рамках сервисной деятельности можно в определенной степени разграничить (разделить) такие категории, как качество и производительность ?) А – да, В – да ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – нет ?) А – нет, В – да Вопрос id:1402266 Верны ли утверждения? А) Если оценка восприятия услуги укладывается в подзону «скорее удовлетворен», то со стороны организации требуются менее срочные действия по повышению уровня восприятия, чем в случае положения «скорее неудовлетворен» В) Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что именно хотят их клиенты и что ожидают получить от каждого элемента сервисного процесса ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – нет ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – да Вопрос id:1402267 Верны ли утверждения? А) Если ценность услуги превышает её стоимость, потребитель останется неудовлетворенным В) Если ценность услуги меньше её стоимости, потребитель будет удовлетворен ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – да Вопрос id:1402268 Верны ли утверждения? А) Контроль качества процесса обслуживания отремонтированных и изготовленных по индивидуальному заказу изделий проводится техническим контролером или уполномоченным лицом организации В) При приемочном контроле проверяется соответствие изделий требованиям действующей нормативной документации с учетом перечня работ, согласованного с заказчиком ?) А – нет, В – нет ?) А – нет, В – да ?) А – да, В – да ?) А – да, В – нет Вопрос id:1402269 Верны ли утверждения? А) По каждой части анкеты SERVQUAL (ожидания и восприятие) считается итоговый показатель, далее определяется их разность В) Респонденты отвечают на вопросы анкеты SERVQUAL с помощью десятибалльной шкалы Лайкерта ?) А – нет, В – нет ?) А – нет, В – да ?) А – да, В – да ?) А – да, В – нет Вопрос id:1402270 Верны ли утверждения? А) Эргономические условия обслуживания характеризуются соответствием антропометрическим, физиологическим и психологическим особенностям потребителей В) Для большинства случаев, чем меньше продолжительность исполнения услуги, тем ниже ее ценность для потребителя и конкурентоспособность ?) А – да, В – да ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – нет ?) А – нет, В – да Вопрос id:1402271 Верны ли утверждения? А) Этика общения и возможность получения дополнительных услуг относятся к показателям качества предприятия сферы услуг В) Наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи и обслуживания, ассортимента оказываемых услуг характеризует материально-техническую базу сервисной организации ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – да ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – нет Вопрос id:1402272 ___ качества - это категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству ?) Ранжирование ?) Ступень ?) Градация ?) Класс Вопрос id:1402273 ___ качества услуг (обслуживания) представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями ?) Анализ ?) Обеспечение ?) Контроль Вопрос id:1402274 ___ качество услуги – это минимальный уровень обслуживания, который определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором живет потребитель ?) Нормативное ?) Фирменное ?) Договорное ?) Стандартное Вопрос id:1402275 ___ представляет собой разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги ?) Детерминированная зона ?) Диапазон «терпимости» ?) Область примирения ?) Зона толерантности Вопрос id:1402276 ___ сервисной деятельности представляет собой систему, состоящую из основных элементов: затраты, результаты, процесс обслуживания, спрос на услуги, внутренняя эффективность, внешняя эффективность, потенциальная эффективность, эффективность сервисной деятельности ?) Модель эффективности ?) Потенциальная эффективность ?) Внешняя эффективность Вопрос id:1402277 ___ совместимость услуг – это совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме ?) Геометрическая ?) Метрическая ?) Программная ?) Техническая Вопрос id:1402278 ___ услуги предоставляются потребителю на основании договора оказания услуг между потребителем и исполнителем услуги ?) Технические ?) Социально-культурные ?) Ремонтные ?) Строительные Вопрос id:1402279 ___ эффективность измеряется как отношение между результатом, полученным при выполнении какого-либо процесса, и предварительно запланированным возможным результатом (при использовании точно такого же количества ресурсов) ?) Внешняя ?) Фактическая ?) Общая ?) Внутренняя Вопрос id:1402280 ___ эффективность сервисной деятельности – это оптимальная величина выпуска услуг определенного качества в данный период времени по сравнению с ожиданиями клиентов сервисного провайдера при постоянной величине затрат на производство данного объема услуг ?) Внутренняя ?) Внешняя ?) Техническая ?) Потенциальная Вопрос id:1402281 ___ эффективность является количественной характеристикой ?) Социальная ?) Экономическая ?) Технологическая ?) Производственная Вопрос id:1402282 ___ – это учение о человеческой деятельности, о реализации человеческих ценностей в реальной жизни; область социологических и экономических исследований, которая рассматривает различные действия или совокупности действий с точки зрения установления их эффективности ?) Праксиология ?) Бонифакция ?) Аппроксимация ?) Декомпозиция Вопрос id:1402283 ___ – это экономический термин, обозначающий способность активов быть быстро проданными по цене, близкой к рыночной ?) Венчурность ?) Аннуитетность ?) Адвалорность ?) Ликвидность Вопрос id:1402284 В модели Gap под «разрывом» между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» подразумевается ?) превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности ?) снижение ожиданий потребителя перед оценкой услуги, полученной в действительности ?) особенность восприятия потребителем конкретной услуги ?) особенность восприятия услуги конкретным потребителем Вопрос id:1402285 В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий ___ означает индивидуальный подход к потребителю ?) «достоверность» (надежность) ?) «явственность» (материальность) ?) «уверенность» (убедительность) ?) «эмпатия» Вопрос id:1402286 В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий ___ означает качество атрибутов услуги (помещения, гигиена, оборудование и др.) ?) «явственность» (материальность) ?) «уверенность» (убедительность) ?) «состоятельность» (отзывчивость) ?) «достоверность» (надежность) Вопрос id:1402287 В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий «достоверность» (надежность) означает ?) гарантию оказания услуг в установленный срок и определенном объеме ?) качество обслуживания персоналом (компетентность, вежливость, убедительность) ?) качество атрибутов услуги (помещения, гигиена, оборудование и др.) ?) готовность персонала оказать услугу в установленном объеме и определенные сроки Вопрос id:1402288 Внутренняя эффективность измеряется как ?) разность между количеством фактически использованных ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) и количеством минимально необходимых ресурсов ?) разность между количеством минимально необходимых ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) и количеством фактически использованных ресурсов ?) отношение минимально необходимых ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) к количеству ресурсов, которое используется ?) отношение фактически использованных ресурсов к минимально необходимым ресурсам (при изготовлении намеченного количества продукции) Вопрос id:1402289 Если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения возникает разрыв между элементами ?) «предоставленная услуга» и «воспринятая услуга» ?) «стандарты предоставления услуг» и «фактическое предоставление услуг» ?) «ожидаемая услуга» и «представление менеджеров об услуге» ?) «ожидаемая услуга» и «предоставленная услуга» Вопрос id:1402290 Инструмент SERVQUAL (Service Quality – качество услуги) предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – ___ услуг ?) коэффициента качества ?) индекса качества ?) балльной оценки качества Вопрос id:1402291 К показателям ___ услуг относятся: адресность услуг; обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене ?) надежности ?) социального назначения ?) качества ?) конкурентоспособности Вопрос id:1402292 Категории качества услуг общественного питания обозначаются ?) классами ?) степенями ?) позициями ?) звездочками Вопрос id:1402293 Качество ___ - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя ?) сервисной деятельности ?) обслуживания ?) услуги Вопрос id:1402294 Качество ___ услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги ?) удовлетворенности потребителя ?) результата ?) исполнения Вопрос id:1402295 Качество выхода по отношению к услугам – это их ___ качество ?) функциональное ?) социальное ?) техническое ?) технологическое Вопрос id:1402296 Качество как ___ категория выражает определенность предметов и явлений, которая отличает их друг от друга, создавая бесконечное многообразие мира, обладает устойчивостью, неотделимостью от предмета, связанностью с его бытием, способностью обнаруживаться через свои свойства в процессе предметного взаимодействия, многоаспектностью ?) социальная ?) философская ?) производственная ?) техническая Вопрос id:1402297 Качество обслуживания - это ?) совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя ?) совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя ?) совокупность характеристик, связанная с восприятием объекта конкретным индивидом Вопрос id:1402298 Коэффициент абсолютной ликвидности (LR) = ?) (Краткосрочные инвестиции + Текущие обязательства) / Денежные средства ?) (Текущие обязательства + Краткосрочные инвестиции) / Денежные средства ?) (Денежные средства - Краткосрочные инвестиции) / Текущие обязательства ?) (Денежные средства + Краткосрочные инвестиции) / Текущие обязательства Вопрос id:1402299 Коэффициент текущей ликвидности (CR) = ?) Текущие активы / Текущие обязательства ?) Текущие активы - Текущие обязательства ?) Текущие активы х Текущие обязательства ?) Текущие активы + Текущие обязательства Вопрос id:1402300 Критерий ___ - это способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок ?) конкурентоспособности ?) доверия ?) надежности ?) эмпатии Вопрос id:1402301 Материальные услуги предоставляются потребителю на основании договора ___ между потребителем и исполнителем услуги ?) о совместной деятельности ?) подряда ?) оказания услуг ?) о выполнении работ Вопрос id:1402302 Метод ___ - это метод формирования результатов контроля и оценки показателей качества услуг с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением "весов" экспертным путем ?) апологии ?) квалиметрии ?) выбора определяющего показателя ?) детерминант |
Copyright testserver.pro 2013-2024