Тесты онлайн, бесплатный конструктор тестов. Психологические тестирования, тесты на проверку знаний.

Список вопросов базы знаний

Организация сервисного обслуживания

Вопрос id:1402303
Метод потребительского сценария – это
?) способ определения потребительской «корзины выгод» и разработки процесса взаимодействия потребителя и производителя услуг
?) создание общего «древа» процесса обслуживания с указанием роли и задач каждого структурного подразделения
?) анализ «древа» производства услуги с целью выявления потерь времени, дублируемых задач, низкого качества выполнения задач, определения зон неудовлетворенности потребителей
?) анализ реакции потребителей на каждый этап процесса оказания услуг
Вопрос id:1402304
Модельно-расчетный метод контроля и оценки показателей качества услуг с использованием зависимо оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами, называется
?) детерминированным
?) экспертным
?) инструментальным
?) стохастическим
Вопрос id:1402305
Оборачиваемость основных средств (FAT), раз =
?) Среднее значение суммы внеоборотных активов / Суммарная выручка за год
?) Суммарная прибыль за год / Среднее значение суммы внеоборотных активов
?) Среднее значение суммы внеоборотных активов / Суммарная прибыль за год
?) Суммарная выручка за год / Среднее значение суммы внеоборотных активов
Вопрос id:1402306
Оценочная удовлетворенность потребителя =
?) стоимость услуги для потребителей : ценность услуги для потребителя
?) ценность услуги для потребителя : стоимость услуги для потребителей
?) ценность услуги для потребителя х стоимость услуги для потребителей
Вопрос id:1402307
Показатели ___ устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги
?) сохранности информации
?) надежности
?) экологической безопасности
?) сохранности имущества
Вопрос id:1402308
Показатели назначения услуги характеризуют
?) свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения
?) совместимость изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями
?) набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена
?) совместимость процесса предоставления данной услуги с другой услугой
Вопрос id:1402309
Положительное значение частного индекса качества услуги означает
?) что потребители удовлетворены полученной услугой в меньшей степени, чем ожидалось
?) что потребители удовлетворены полученной услугой в большей степени, чем ожидалось
?) неоправданный перерасход организационных ресурсов
Вопрос id:1402310
Потенциальная эффективность сервисной деятельности – это
?) оптимальное использование затрат (сервисного провайдера и/или клиента) в данный период времени по сравнению с возможными затратами при постоянной величине объема оказываемых услуг
?) оптимальная величина выпуска услуг определенного качества в данный период времени по сравнению с ожиданиями клиентов сервисного провайдера при постоянной величине затрат на производство данного объема услуг
?) способность сервисного провайдера производить потенциально возможный объем услуг определенного качества по сравнению с имеющимся спросом на данные услуги
Вопрос id:1402311
Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с
?) несоответствием свойств фактически оказанной услуги с свойствами, предусмотренными договором
?) неудовлетворенностью оказанной услугой
?) нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги
Вопрос id:1402312
Разрыв между элементами «стандарты предоставления услуг» и «предоставление услуг» возникает, если
?) разработанные стандарты не реализуются на практике или выполняются не полностью
?) представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых стандартах предоставления услуги
?) в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения
?) маркетинговые исследования не проводятся или мало ориентированы на изучение потребителей
Вопрос id:1402313
Рентабельность активов (рентабельность инвестиций) (ROI),% =
?) (Суммарные активы / Чистая прибыль) х 100%
?) (Чистая прибыль / Суммарные активы) х 100%
?) (Чистая прибыль / Чистый объем продаж) х 100%
?) (Чистая прибыль / Совокупный собственный капитал) х 100%
Вопрос id:1402314
Рентабельность продаж (ROS),% =
?) (Чистая прибыль - Чистый объем продаж) х 100%
?) (Чистая прибыль / Чистый объем продаж) х 100%
?) (Чистая прибыль+ Чистый объем продаж) х 100%
?) (Чистая прибыль х Чистый объем продаж) х 100%
Вопрос id:1402315
Рентабельность текущих активов (RCA),% =
?) (Чистая прибыль +Совокупный собственный капитал) х 100%
?) (Чистая прибыль + Оборотные средства) х 100%
?) (Чистая прибыль / Оборотные средства) х 100%
?) (Чистая прибыль / Совокупный собственный капитал) х 100%
Вопрос id:1402316
Рентабельность – это
?) экономический термин, обозначающий способность активов быть быстро проданными по цене, близкой к рыночной
?) прирост собственного капитала за счет эмиссионного дохода, безвозмездно полученных ценностей, переоценки имущества
?) превышение покупной цены предприятия, проданного по рыночной цене, над балансовой стоимостью всех его активов и учитывается как особый единственный вид нематериальных активов
?) относительный показатель экономической эффективности, который комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных ресурсов
Вопрос id:1402317
С традиционной точки зрения ___ – это результативность процесса, операции, проекта, определяемая как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обеспечившим его получение
?) доходность
?) прибыль
?) эффективность
?) рентабельность
Вопрос id:1402318
Сбалансированная система показателей (ССП) - это
?) система научно обоснованных представлений об управлении коммерческой деятельностью
?) система показателей, характеризующих по возможности оптимальное развитие производственного ассортимента данного вида товаров
?) концепция переноса и декомпозиции стратегических целей для планирования операционной деятельности и контроля их достижения
?) система правил, требований и практики подготовки финансовой отчетности, принятых и применяемых в определенной юрисдикции
Вопрос id:1402319
Социальное качество услуги отражает
?) качество исполнения договорных обязательств
?) качество культуры обслуживания
?) насколько оправданы ожидания потребителей
?) степень удовлетворения потребителей
Вопрос id:1402320
Технологическая совместимость услуг определяется
?) соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешностей средств измерений
?) взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий
?) отсутствием препятствий к выполнению другой услуги
?) отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов
Вопрос id:1402321
Удобство расположения сервисной службы, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы, называются критерием ___
?) коммуникативности
?) надежности
?) оперативности
?) доступности
Вопрос id:1402322
Уровень коммуникации - это
?) наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений
?) желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время
?) умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы
?) способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок
Вопрос id:1402323
Фирменное качество услуги - это уровень обслуживания, который
?) определяется внутрифирменными стандартами, отраслевыми нормативами и законами общества, в котором живет потребитель
?) рекламируется фирмой и зафиксирован в договоре
?) декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме
Вопрос id:1402324
Функциональная совместимость услуг - это
?) возможность использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий
?) отсутствие применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов
?) отсутствие препятствий к выполнению другой услуги
?) совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам
Вопрос id:1402325
Частный индекс качества услуг - это
?) сумма воспринятого и ожидаемого уровня качества услуги
?) разность между воспринятым и уровнем качества услуги
?) разность между ожидаемым и воспринятым уровнем качества услуги
Вопрос id:1402326

Верны ли определения?

А) Основными являются процессы, осуществляемые непосредственно для производства продукции и услуг предприятия

В) Вспомогательными называются процессы, реализуемые для обеспечения нормального функционирования основных процессов

?) А – нет, В – нет
?) А – да, В – нет
?) А – нет, В – да
?) А – да, В – да
Вопрос id:1402327

Верны ли утверждения?

А) Возможность установить обратную связь с потребителями позволяет организация работы с их жалобами и претензиями

В) Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность

?) А – нет, В – нет
?) А – да, В – да
?) А – нет, В – да
?) А – да, В – нет
Вопрос id:1402328

Верны ли утверждения?

А) Демонстрация и подбор товара позволяют потребителю реализовать право на его компетентный выбор

В) При прочих равных условиях более конкурентоспособным товаром будет тот, у которого больше продолжительность гарантийного срока и техническое обслуживание которого осуществляется покупателем или его фирменным сервисным центром

?) А – нет, В – да
?) А – да, В – нет
?) А – да, В – да
?) А – нет, В – нет
Вопрос id:1402329

Верны ли утверждения?

А) Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения в службе сервиса выделяется подразделение планирования и продвижения сервисных услуг

В) Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, выделяют подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов

?) А – да, В – нет
?) А – нет, В – нет
?) А – нет, В – да
?) А – да, В – да
Вопрос id:1402330

Верны ли утверждения?

А) Отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров

В) Сервисные услуги делятся на предпродажные, послепродажные и дополнительные

?) А – да, В – нет
?) А – нет, В – нет
?) А – да, В – да
?) А – нет, В – да
Вопрос id:1402331

Верны ли утверждения?

А) Чем короче цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки

В) Чем разнообразнее виды услуг, которые сервисная служба обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что он сохранит верность предприятию даже в случае роста цен

?) А – да, В – да
?) А – нет, В – да
?) А – нет, В – нет
?) А – да, В – нет
Вопрос id:1402332
___ в процессе изучения влияния значительных по масштабам инвестиций в компьютерную технику выявил, что они не привели к адекватному росту производительности труда в сфере услуг
?) Ф. Котлер
?) А. Пулфорд
?) Р. Солоу
?) Ж. Годфруа
Вопрос id:1402333
___ признается общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций
?) Обществом с дополнительной ответственностью
?) Обществом с ограниченной ответственностью
?) Некоммерческим партнерством
?) Акционерным обществом
Вопрос id:1402334
___ связывается с такими технологиями, как персональные компьютеры, текстовые редакторы, электронные таблицы, электронная и голосовая почта, факсимильное оборудование, проведение телеконференций
?) Офисная автоматизация
?) Технологии корпоративной работы
?) Информационная революция
Вопрос id:1402335
___ сервисной службы максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники
?) Технический отдел
?) Периферийный аппарат
?) Центральный аппарат
Вопрос id:1402336
___ стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных
?) Внутренние
?) Клиентские
?) Внешние
Вопрос id:1402337
___ технологии направлены большей частью на получение, хранение и актуализацию знаний, принятие интеллектуальных решений
?) Инструментальные
?) Коммуникативные
?) Когнитивные
?) Прикладные
Вопрос id:1402338
___ технологии направлены большей частью на решение проблем связи, коммуникаций, общения
?) Коммуникативные
?) Информационные
?) Прикладные
?) Инструментальные
Вопрос id:1402339
___ технологии состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения и используются для передачи данных и информации
?) Компьютерные
?) Информационные
?) Передовые
?) Телекоммуникационные
Вопрос id:1402340
___ является разновидностью оптимизации бизнес-процессов, при которой «идеальный» бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри
?) Бенчмаркинг
?) Коучинг
?) Венчуринг
?) Мерчандайзинг
Вопрос id:1402341
___ – это деятельность по установлению норм, правил и требований к товарам и услугам с целью защиты интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности для жизни и здоровья людей, сохранности окружающей среды
?) Тарификация
?) Стандартизация
?) Сертификация
?) Лицензирование
Вопрос id:1402342
___ – это добровольное объединение граждан на основе членства для совместной хозяйственной деятельности, основанное на личном участии членов
?) Частное предприятие
?) Некоммерческое партнерство
?) Производственный кооператив
?) Общественная организация
Вопрос id:1402343
___ – это документ, в котором подробно описывается заказываемая услуга
?) Договор
?) Спецификация
?) Отраслевой стандарт
Вопрос id:1402344
___ – это организационная форма временного объединения независимых предприятий и организаций с целью координации их предпринимательской деятельности
?) Консорциум
?) Трест
?) Конгломерат
Вопрос id:1402345
___ – это процесс распределения средств между различными объектами, процессами, непосредственно не связанными между собой
?) Декомпозиция
?) Дифференциация
?) Диверсификация
?) Дистрибуция
Вопрос id:1402346
___ – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя
?) Техническое качество
?) Технологическое качество
?) Качество обслуживания
?) Социальное качество
Вопрос id:1402347
Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается
?) закрытым
?) с ограниченной ответственностью
?) с неограниченной ответственностью
?) открытым
Вопрос id:1402348
В зависимости от назначения и роли в реализации деятельности сервисного предприятия производственные процессы подразделяются на
?) основные, вспомогательные и обслуживающие
?) технологические, клиентские и обслуживающие
?) основные, производные и вспомогательные
?) первичные, вторичные и вспомогательные
Вопрос id:1402349
Дифференциация – это
?) способ осуществления операций по слияниям и поглощениям, который заключается в покупке контрольного пакета акций корпорации с помощью кредита
?) эффективный метод продвижения товара, при котором «скрытая» реклама товара внедряется в книгу, фильм, телепередачу, сериал
?) маркетинговый прием, с помощью которого производители выделяют свой товар (услугу) или линейку товаров (услуг) из общей массы продукции, которая представлена на рынке
?) конструктивная реакция на выявленные в результате диагностики изменения, угрожающие банкротством или нарушением нормального функционирования
Вопрос id:1402350
Для сервиса достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций оптимальной является такая форма организации сервиса, при которой
?) сервис поручается независимой специализированной фирме
?) сервис ведется исключительно персоналом производителя
?) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, деталей и узлов
?) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя
Вопрос id:1402351
Имущество ___ формируется из имущества гражданина, полученных доходов и других законных источников
?) малого предприятия
?) частного семейного предприятия
?) частного индивидуального предприятия
Вопрос id:1402352
Инвариантные механизмы – это механизмы,
?) остающиеся неизменными при тех или иных преобразованиях
?) зависящие от внутренней среды
?) меняющиеся в соответствии с любыми преобразованиями
?) зависящие от внешней среды
Copyright testserver.pro 2013-2024