Список вопросов базы знаний

Метод потребительского сценария – это

Модельно-расчетный метод контроля и оценки показателей качества услуг с использованием зависимо оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами, называется

Оборачиваемость основных средств (FAT), раз =

Оценочная удовлетворенность потребителя =

Показатели ___ устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги

Показатели назначения услуги характеризуют

Положительное значение частного индекса качества услуги означает

Потенциальная эффективность сервисной деятельности – это

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с

Разрыв между элементами «стандарты предоставления услуг» и «предоставление услуг» возникает, если

Рентабельность активов (рентабельность инвестиций) (ROI),% =

Рентабельность продаж (ROS),% =

Рентабельность текущих активов (RCA),% =

Рентабельность – это

С традиционной точки зрения ___ – это результативность процесса, операции, проекта, определяемая как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обеспечившим его получение

Сбалансированная система показателей (ССП) - это

Социальное качество услуги отражает

Технологическая совместимость услуг определяется

Удобство расположения сервисной службы, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы, называются критерием ___

Уровень коммуникации - это

Фирменное качество услуги - это уровень обслуживания, который

Функциональная совместимость услуг - это

Частный индекс качества услуг - это

Верны ли определения?

А) Основными являются процессы, осуществляемые непосредственно для производства продукции и услуг предприятия

В) Вспомогательными называются процессы, реализуемые для обеспечения нормального функционирования основных процессов

Верны ли утверждения?

А) Возможность установить обратную связь с потребителями позволяет организация работы с их жалобами и претензиями

В) Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность

Верны ли утверждения?

А) Демонстрация и подбор товара позволяют потребителю реализовать право на его компетентный выбор

В) При прочих равных условиях более конкурентоспособным товаром будет тот, у которого больше продолжительность гарантийного срока и техническое обслуживание которого осуществляется покупателем или его фирменным сервисным центром

Верны ли утверждения?

А) Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения в службе сервиса выделяется подразделение планирования и продвижения сервисных услуг

В) Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, выделяют подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов

Верны ли утверждения?

А) Отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров

В) Сервисные услуги делятся на предпродажные, послепродажные и дополнительные

Верны ли утверждения?

А) Чем короче цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки

В) Чем разнообразнее виды услуг, которые сервисная служба обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что он сохранит верность предприятию даже в случае роста цен

___ в процессе изучения влияния значительных по масштабам инвестиций в компьютерную технику выявил, что они не привели к адекватному росту производительности труда в сфере услуг

___ признается общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций

___ связывается с такими технологиями, как персональные компьютеры, текстовые редакторы, электронные таблицы, электронная и голосовая почта, факсимильное оборудование, проведение телеконференций

___ сервисной службы максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники

___ стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных

___ технологии направлены большей частью на получение, хранение и актуализацию знаний, принятие интеллектуальных решений

___ технологии направлены большей частью на решение проблем связи, коммуникаций, общения

___ технологии состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения и используются для передачи данных и информации

___ является разновидностью оптимизации бизнес-процессов, при которой «идеальный» бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри

___ – это деятельность по установлению норм, правил и требований к товарам и услугам с целью защиты интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности для жизни и здоровья людей, сохранности окружающей среды

___ – это добровольное объединение граждан на основе членства для совместной хозяйственной деятельности, основанное на личном участии членов

___ – это документ, в котором подробно описывается заказываемая услуга

___ – это организационная форма временного объединения независимых предприятий и организаций с целью координации их предпринимательской деятельности

___ – это процесс распределения средств между различными объектами, процессами, непосредственно не связанными между собой

___ – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя

Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается

В зависимости от назначения и роли в реализации деятельности сервисного предприятия производственные процессы подразделяются на

Дифференциация – это

Для сервиса достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций оптимальной является такая форма организации сервиса, при которой

Имущество ___ формируется из имущества гражданина, полученных доходов и других законных источников

Инвариантные механизмы – это механизмы,