Тесты онлайн, бесплатный конструктор тестов. Психологические тестирования, тесты на проверку знаний.
Список вопросов базы знанийОрганизация сервисного обслуживанияВопрос id:1402303 Метод потребительского сценария – это ?) создание общего «древа» процесса обслуживания с указанием роли и задач каждого структурного подразделения ?) способ определения потребительской «корзины выгод» и разработки процесса взаимодействия потребителя и производителя услуг ?) анализ реакции потребителей на каждый этап процесса оказания услуг ?) анализ «древа» производства услуги с целью выявления потерь времени, дублируемых задач, низкого качества выполнения задач, определения зон неудовлетворенности потребителей Вопрос id:1402304 Модельно-расчетный метод контроля и оценки показателей качества услуг с использованием зависимо оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами, называется ?) инструментальным ?) детерминированным ?) экспертным ?) стохастическим Вопрос id:1402305 Оборачиваемость основных средств (FAT), раз = ?) Среднее значение суммы внеоборотных активов / Суммарная выручка за год ?) Суммарная прибыль за год / Среднее значение суммы внеоборотных активов ?) Суммарная выручка за год / Среднее значение суммы внеоборотных активов ?) Среднее значение суммы внеоборотных активов / Суммарная прибыль за год Вопрос id:1402306 Оценочная удовлетворенность потребителя = ?) ценность услуги для потребителя х стоимость услуги для потребителей ?) ценность услуги для потребителя : стоимость услуги для потребителей ?) стоимость услуги для потребителей : ценность услуги для потребителя Вопрос id:1402307 Показатели ___ устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги ?) сохранности информации ?) экологической безопасности ?) сохранности имущества ?) надежности Вопрос id:1402308 Показатели назначения услуги характеризуют ?) свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения ?) совместимость процесса предоставления данной услуги с другой услугой ?) набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена ?) совместимость изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями Вопрос id:1402309 Положительное значение частного индекса качества услуги означает ?) что потребители удовлетворены полученной услугой в большей степени, чем ожидалось ?) неоправданный перерасход организационных ресурсов ?) что потребители удовлетворены полученной услугой в меньшей степени, чем ожидалось Вопрос id:1402310 Потенциальная эффективность сервисной деятельности – это ?) оптимальное использование затрат (сервисного провайдера и/или клиента) в данный период времени по сравнению с возможными затратами при постоянной величине объема оказываемых услуг ?) способность сервисного провайдера производить потенциально возможный объем услуг определенного качества по сравнению с имеющимся спросом на данные услуги ?) оптимальная величина выпуска услуг определенного качества в данный период времени по сравнению с ожиданиями клиентов сервисного провайдера при постоянной величине затрат на производство данного объема услуг Вопрос id:1402311 Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с ?) нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги ?) несоответствием свойств фактически оказанной услуги с свойствами, предусмотренными договором ?) неудовлетворенностью оказанной услугой Вопрос id:1402312 Разрыв между элементами «стандарты предоставления услуг» и «предоставление услуг» возникает, если ?) представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых стандартах предоставления услуги ?) маркетинговые исследования не проводятся или мало ориентированы на изучение потребителей ?) разработанные стандарты не реализуются на практике или выполняются не полностью ?) в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения Вопрос id:1402313 Рентабельность активов (рентабельность инвестиций) (ROI),% = ?) (Чистая прибыль / Совокупный собственный капитал) х 100% ?) (Чистая прибыль / Суммарные активы) х 100% ?) (Суммарные активы / Чистая прибыль) х 100% ?) (Чистая прибыль / Чистый объем продаж) х 100% Вопрос id:1402314 Рентабельность продаж (ROS),% = ?) (Чистая прибыль х Чистый объем продаж) х 100% ?) (Чистая прибыль / Чистый объем продаж) х 100% ?) (Чистая прибыль+ Чистый объем продаж) х 100% ?) (Чистая прибыль - Чистый объем продаж) х 100% Вопрос id:1402315 Рентабельность текущих активов (RCA),% = ?) (Чистая прибыль +Совокупный собственный капитал) х 100% ?) (Чистая прибыль / Оборотные средства) х 100% ?) (Чистая прибыль + Оборотные средства) х 100% ?) (Чистая прибыль / Совокупный собственный капитал) х 100% Вопрос id:1402316 Рентабельность – это ?) относительный показатель экономической эффективности, который комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных ресурсов ?) прирост собственного капитала за счет эмиссионного дохода, безвозмездно полученных ценностей, переоценки имущества ?) экономический термин, обозначающий способность активов быть быстро проданными по цене, близкой к рыночной ?) превышение покупной цены предприятия, проданного по рыночной цене, над балансовой стоимостью всех его активов и учитывается как особый единственный вид нематериальных активов Вопрос id:1402317 С традиционной точки зрения ___ – это результативность процесса, операции, проекта, определяемая как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обеспечившим его получение ?) рентабельность ?) прибыль ?) доходность ?) эффективность Вопрос id:1402318 Сбалансированная система показателей (ССП) - это ?) система научно обоснованных представлений об управлении коммерческой деятельностью ?) система показателей, характеризующих по возможности оптимальное развитие производственного ассортимента данного вида товаров ?) система правил, требований и практики подготовки финансовой отчетности, принятых и применяемых в определенной юрисдикции ?) концепция переноса и декомпозиции стратегических целей для планирования операционной деятельности и контроля их достижения Вопрос id:1402319 Социальное качество услуги отражает ?) качество исполнения договорных обязательств ?) качество культуры обслуживания ?) насколько оправданы ожидания потребителей ?) степень удовлетворения потребителей Вопрос id:1402320 Технологическая совместимость услуг определяется ?) отсутствием препятствий к выполнению другой услуги ?) соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешностей средств измерений ?) взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий ?) отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов Вопрос id:1402321 Удобство расположения сервисной службы, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы, называются критерием ___ ?) надежности ?) коммуникативности ?) доступности ?) оперативности Вопрос id:1402322 Уровень коммуникации - это ?) способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок ?) наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений ?) умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы ?) желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время Вопрос id:1402323 Фирменное качество услуги - это уровень обслуживания, который ?) декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме ?) определяется внутрифирменными стандартами, отраслевыми нормативами и законами общества, в котором живет потребитель ?) рекламируется фирмой и зафиксирован в договоре Вопрос id:1402324 Функциональная совместимость услуг - это ?) возможность использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий ?) отсутствие препятствий к выполнению другой услуги ?) отсутствие применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов ?) совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам Вопрос id:1402325 Частный индекс качества услуг - это ?) сумма воспринятого и ожидаемого уровня качества услуги ?) разность между воспринятым и уровнем качества услуги ?) разность между ожидаемым и воспринятым уровнем качества услуги Вопрос id:1402326 Верны ли определения? А) Основными являются процессы, осуществляемые непосредственно для производства продукции и услуг предприятия В) Вспомогательными называются процессы, реализуемые для обеспечения нормального функционирования основных процессов ?) А – нет, В – да ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – нет ?) А – да, В – да Вопрос id:1402327 Верны ли утверждения? А) Возможность установить обратную связь с потребителями позволяет организация работы с их жалобами и претензиями В) Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность ?) А – нет, В – нет ?) А – нет, В – да ?) А – да, В – да ?) А – да, В – нет Вопрос id:1402328 Верны ли утверждения? А) Демонстрация и подбор товара позволяют потребителю реализовать право на его компетентный выбор В) При прочих равных условиях более конкурентоспособным товаром будет тот, у которого больше продолжительность гарантийного срока и техническое обслуживание которого осуществляется покупателем или его фирменным сервисным центром ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – да ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – нет Вопрос id:1402329 Верны ли утверждения? А) Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения в службе сервиса выделяется подразделение планирования и продвижения сервисных услуг В) Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, выделяют подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов ?) А – да, В – да ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – да Вопрос id:1402330 Верны ли утверждения? А) Отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров В) Сервисные услуги делятся на предпродажные, послепродажные и дополнительные ?) А – нет, В – да ?) А – нет, В – нет ?) А – да, В – нет ?) А – да, В – да Вопрос id:1402331 Верны ли утверждения? А) Чем короче цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки В) Чем разнообразнее виды услуг, которые сервисная служба обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что он сохранит верность предприятию даже в случае роста цен ?) А – да, В – да ?) А – да, В – нет ?) А – нет, В – да ?) А – нет, В – нет Вопрос id:1402332 ___ в процессе изучения влияния значительных по масштабам инвестиций в компьютерную технику выявил, что они не привели к адекватному росту производительности труда в сфере услуг ?) Ф. Котлер ?) Ж. Годфруа ?) А. Пулфорд ?) Р. Солоу Вопрос id:1402333 ___ признается общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций ?) Некоммерческим партнерством ?) Акционерным обществом ?) Обществом с ограниченной ответственностью ?) Обществом с дополнительной ответственностью Вопрос id:1402334 ___ связывается с такими технологиями, как персональные компьютеры, текстовые редакторы, электронные таблицы, электронная и голосовая почта, факсимильное оборудование, проведение телеконференций ?) Технологии корпоративной работы ?) Информационная революция ?) Офисная автоматизация Вопрос id:1402335 ___ сервисной службы максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники ?) Технический отдел ?) Центральный аппарат ?) Периферийный аппарат Вопрос id:1402336 ___ стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных ?) Внешние ?) Внутренние ?) Клиентские Вопрос id:1402337 ___ технологии направлены большей частью на получение, хранение и актуализацию знаний, принятие интеллектуальных решений ?) Когнитивные ?) Прикладные ?) Инструментальные ?) Коммуникативные Вопрос id:1402338 ___ технологии направлены большей частью на решение проблем связи, коммуникаций, общения ?) Информационные ?) Инструментальные ?) Прикладные ?) Коммуникативные Вопрос id:1402339 ___ технологии состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения и используются для передачи данных и информации ?) Передовые ?) Информационные ?) Компьютерные ?) Телекоммуникационные Вопрос id:1402340 ___ является разновидностью оптимизации бизнес-процессов, при которой «идеальный» бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри ?) Венчуринг ?) Бенчмаркинг ?) Коучинг ?) Мерчандайзинг Вопрос id:1402341 ___ – это деятельность по установлению норм, правил и требований к товарам и услугам с целью защиты интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности для жизни и здоровья людей, сохранности окружающей среды ?) Тарификация ?) Стандартизация ?) Сертификация ?) Лицензирование Вопрос id:1402342 ___ – это добровольное объединение граждан на основе членства для совместной хозяйственной деятельности, основанное на личном участии членов ?) Общественная организация ?) Частное предприятие ?) Некоммерческое партнерство ?) Производственный кооператив Вопрос id:1402343 ___ – это документ, в котором подробно описывается заказываемая услуга ?) Спецификация ?) Договор ?) Отраслевой стандарт Вопрос id:1402344 ___ – это организационная форма временного объединения независимых предприятий и организаций с целью координации их предпринимательской деятельности ?) Конгломерат ?) Трест ?) Консорциум Вопрос id:1402345 ___ – это процесс распределения средств между различными объектами, процессами, непосредственно не связанными между собой ?) Дифференциация ?) Диверсификация ?) Дистрибуция ?) Декомпозиция Вопрос id:1402346 ___ – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя ?) Качество обслуживания ?) Технологическое качество ?) Техническое качество ?) Социальное качество Вопрос id:1402347 Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается ?) с неограниченной ответственностью ?) закрытым ?) с ограниченной ответственностью ?) открытым Вопрос id:1402348 В зависимости от назначения и роли в реализации деятельности сервисного предприятия производственные процессы подразделяются на ?) первичные, вторичные и вспомогательные ?) основные, вспомогательные и обслуживающие ?) технологические, клиентские и обслуживающие ?) основные, производные и вспомогательные Вопрос id:1402349 Дифференциация – это ?) способ осуществления операций по слияниям и поглощениям, который заключается в покупке контрольного пакета акций корпорации с помощью кредита ?) эффективный метод продвижения товара, при котором «скрытая» реклама товара внедряется в книгу, фильм, телепередачу, сериал ?) конструктивная реакция на выявленные в результате диагностики изменения, угрожающие банкротством или нарушением нормального функционирования ?) маркетинговый прием, с помощью которого производители выделяют свой товар (услугу) или линейку товаров (услуг) из общей массы продукции, которая представлена на рынке Вопрос id:1402350 Для сервиса достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций оптимальной является такая форма организации сервиса, при которой ?) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, деталей и узлов ?) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя ?) сервис ведется исключительно персоналом производителя ?) сервис поручается независимой специализированной фирме Вопрос id:1402351 Имущество ___ формируется из имущества гражданина, полученных доходов и других законных источников ?) частного семейного предприятия ?) частного индивидуального предприятия ?) малого предприятия Вопрос id:1402352 Инвариантные механизмы – это механизмы, ?) меняющиеся в соответствии с любыми преобразованиями ?) зависящие от внутренней среды ?) остающиеся неизменными при тех или иных преобразованиях ?) зависящие от внешней среды |
Copyright testserver.pro 2013-2024