Вход | Регистрация
Тесты онлайн, бесплатный конструктор тестов. Психологические тестирования, тесты на проверку знаний.

Список вопросов базы знаний

Базовые навыки управления ИТ службой в компании

  • Страница:
  • 1
  • 2
Вопрос id:11110
Каковы три типа классификации службы поддержки по географическому положению?
?) Локализованный, централизованный, использующий внешние ресурсы.
?) Локализованный, централизованный, виртуальный (удаленный)
?) Локализованный, централизованный, высококвалифицированный
?) Централизованный, использующий внешние ресурсы, высококвалифицированный
Вопрос id:11111
Какая позиция в управлении обслуживанием ИТ потребителей ответственна за формирование и поддержание Политики нагрузки в организациях/ отделах:
?) Менеджер управления непрерывностью обслуживания ИТ потребителей.
?) Менеджер управления изменениями.
?) Менеджер уровня обслуживания
?) Финансовый директор службы поддержки ИТ потребителей.
?) Менеджер релиза.
Вопрос id:11112
Ваш коллега руководитель службы технической поддержки в достаточно крупной организации. Он попросил Вас помочь ему в документировании цели процесса управления инцидентами. Выберите лучший ответ.
?) Основной целью процесса управления инцидентами является минимизация отрицательного воздействия происшествий и проблем, вызванных ошибками внутри ИТ инфраструктуры.
?) Основной целью процесса управления инцидентами является как можно более быстрое восстановление нормальной работы после невыполненного обслуживания.
?) Основной целью процесса управления инцидентами является обеспечение того, чтобы для быстрой и результативной обработки всех инцидентов использовались нормированные методы и процедуры.
Вопрос id:11113
Как называется документ, который описывает ответственность между внутренними функциональными отделами в отношении выполнения обеспечения обслуживания потребителя (-ей) ИТ?
?) Соглашение об уровне операций
?) Соглашение об уровне услуг
?) Требования по уровню обслуживания.
?) Контракт о технической поддержке
Вопрос id:11114
Одной из целей Управления нагрузками является гарантия того, что службы поддержки ИТ потребителей созданы для обеспечения уровня готовности, требуемого для ведения бизнеса.
?) да
?) нет
Вопрос id:11115
Чем отличаются Realese Plan и RollOut plan? Выбарите наилучший ответ.
?) План выпуска (Roll Out plan) описывает детали физического распределения и размещения Релиза во внешней среде, тогда как План релиза (Release plan) описывает ресурсы, обязательства, привлеченные для его выполнения, а также расписание выпуска.
?) План релиза (Release plan) описывает детали физического распределения и размещения Релиза во внешней среде, тогда как План выпуска (Roll Out plan) описывает ресурсы, обязательства, привлеченные для его выполнения, а также расписание выпуска.
?) План релиза (Release plan) описывает скоординированные действия, приводящие к выполнению плана по производству продукта, тогда как План выпуска (Roll Out plan) определяет даты, когда все релизы будут выпущены в производство.
Вопрос id:11116
RFC является выходом какого процесса?
?) Управление проблемами
?) Управление конфигурацией
?) Управление инцидентами
?) Управление изменениями
Вопрос id:11117
При планируемой загрузке производится выписка счет-фактуры и требуется оплата, тогда как при реальной загрузке производится выписка счет-фактуры, но оплата не требуется.
?) нет
?) да
Вопрос id:11118
На должности нового менеджера по управлению изменениями Вы создаете
презентацию на тему Кампания Компетентности для того, чтобы с помощью процесса управления изменениями увеличить «buy-in» штата службы поддержки. Один из первых пунктов презентации — Цель управления изменениями. Выберите лучшее утверждение, касающееся этой цели:
?) Цель управления изменениями состоит в уменьшении стоимости введения новой системы в организацию.
?) Цель процесса управления изменениями заключается в том, чтобы гарантировать типовые методы и процедуры, которые используются для быстрой и результативной обработки всех изменений.
?) Цель управления изменениями в том, чтобы создать форум для людей, желающих обсудить требуемые RFC и выполнения изменений.
Вопрос id:11119
Вы и Ваша команда обсуждаете Управление непрерывностью деятельности служб поддержки ИТ потребителей и Управление непрерывностью бизнес процессов на ежемесячном планерном совещании. Один из Ваших коллег внес предложение, чтобы в риски, покрываемые IT SCM были включены те риски, которые влекут за собой незначительные срывы, а не ограничивались только теми, которые могут повлечь серьезные срывы в бизнесе. Что Вы думаете по этому поводу?
?) Не согласен с утверждением.
?) Согласен с утверждением
Вопрос id:11120
Что такое библиотека передового ИТ-опыта (ITIL)?
?) для ИТ, известного также как Определенная Библиотека ПО - Definitive Software Library (DSL)
?) Место хранения программного обеспечения
?) Спецификации стандартной инфраструктуры
?) Области ИТ.
?) Серия книг, в которой содержатся документы передового опыта в области поддержки и предоставления услуг ИТ потребителям.
?) Библиотека, которая содержит подробные
?) Библиотека Великобритании, содержащая книги по ИТ тематике.
Вопрос id:11121
В описании видов издержек в управлении финансами в ИТ инфраструктуре, Transfer Costs означает:
?) Стоимость перемещения сотрудника из одного отдела в другой.
?) Стоимость товаров или услуг, которые один отдел продает другому.
?) Стоимость перемещения одного КИ (CI) с одногофизического места на другое (например, в случае перемещения информационного центра).
?) Стоимость, связанная со всеми функциями технического управления (например, при переезде офиса).
Вопрос id:11122
Осуществлять Управление конфигурациями параллельно с изменениями и релизами очень важно.
?) да
?) нет
Вопрос id:11123
Все изменения должны быть внесены в CMDB.
?) да
?) нет
Вопрос id:11124
Что из следующего не относится к управлению пропускной способностью?
?) Анализ воздействия отказа элемента.
?) Определение размеров приложений
?) Регулирование нагрузки
?) Моделирование.
Вопрос id:11125
Вам поручили организовать команду Управления Кризисами внутри вашей организации. С каким разделом ITIL Вы ассоциируете обычно Управление кризисами?
?) Управление пропускной способностью
?) Управление готовностью
?) Управление непрерывностью деятельности служб ИТ
?) Управление проблемами
?) Управление уровнем качества обслуживания.
Вопрос id:11126
Вы только что вступили в должность директора службы поддержки в одну из организаций средних размеров. Одна из Ваших первых задач — обеспечение деятельности службы технической поддержки, которая является единым call-центром для всех потребителей. Нанимая сотрудников в службу поддержки, Вы должны брать на работу только высококвалифицированных технически грамотных специалистов. Тогда как навыки работы с клиентами (общие навыки работы с людьми) являются желательными, но не обязательны, т.к. они выявятся в процессе работы.
?) Согласен с утверждением, т.к. мы должны основать централизованную службу технической поддержки.
?) Не согласен с этим утверждением.
?) A.Согласен с утверждением, т.к. мы должны основать высококвалифицированную службу технической поддержки.
?) Согласен с утверждением, т.к. мы должны основать удаленную службу технической поддержки.
Вопрос id:11127
Какие из следующих обязанностей по управлению инцидентами относятся к службе технической поддержки?
?) Отслеживание и коммуникация
?) Запись инцидента
?) Закрытие инцидента
?) Задание инцидента
Вопрос id:11128
Записи об Известных Ошибках хранятся в:
?) Системе управления изменениями.
?) Базе Данных управления конфигурацией
?) Система управления проблемами
?) Система управления инцидентами
Вопрос id:11129
Какое из определений больше подходит для понятия Обеспечение Обслуживания Потребителя
?) Управление обслуживанием и поддержкой потребителей для обеспечения удовлетворенности или даже превышения ожиданий потребителя.
?) Надлежащее использование Людей, Процессов и Технологий для гарантии того, что оказание услуг ИТ клиентам соответствует бизнес требованиям по эффективности и результативности.
?) Создание наилучших повторяющихся передовых практических приемов и гарантирование того, что весь персонал имеет общее представление об условиях контракта.
Вопрос id:11130
В сфере безопасности что означают буквы C.I.A?
?) Confidentiality, Intention, Analysis – Конфиденциальность, цель, анализ
?) Confidentiality, Integrity, Analysis - Конфиденциальность, целостность, анализ
?) Confidentiality, Integrity, Availability - Конфиденциальность, целостность, доступность.
?) Confidentiality, Intention, Availability - Конфиденциальность, цель, доступность.
Вопрос id:11131
Вы управляющий службой поддержки Приложений в крупной компании. Система CRM проверяется в вашей организации четыре раза в год, в проверки включены также и апдейты системы, функциональный и технический. Где этот процесс должен быть задокументирован?
?) Процессы Релиза
?) Расписание Релиза
?) Политика Релиза.
?) Процедуры Релиза
Вопрос id:11132
Service Level Requirements – Требования к уровню обслуживания составлены __________ и служат основой для переговоров, касающихся формулировки _________ (заполните пропуски).
?) Бизнес, OLA
?) Бизнес, SLA
?) Менеджер уровня обслуживания, SLA.
?) Менеджер уровня обслуживания, OLA
Вопрос id:11133
Что не могло бы быть задачей для службы технической поддержки?
?) Организация изменений для конкретной ИТ службы
?) Установка пользовательских аккаунтов
?) Обеспечение отчетов по управлению инцидентами
?) Присвоение прав низкого уровня доступа.
Вопрос id:11134
Некоторые из хорошо известных методов обеспечения Службы технической поддержки включают
?) Стоимость звонка.
?) Наименование услуги
?) Использование хранения файлов
?) Использование процессора
?) Время и материалы
Вопрос id:11135
Кто ответственен за подготовку Административного Отчета о данных Управления Инцидентами?
?) Управляющий готовностью
?) Менеджер проблем
?) Директор службы технической поддержки
?) Директор по качеству обслуживания клиентов
Вопрос id:11136
ITIL определяет три основных типа выпусков, которые включают:
?) Package, Medium, Full
?) Delta, Full, Package
?) Medium, Package, Complete
?) Complete, Medium, Small.
Вопрос id:11137
Подтвердите или опровергните следующее утверждение, касающееся взаимосвязи процессов контроля проблем и процессов контроля происшествий. "Один инцидент может быть связан с множеством проблем"
?) да
?) нет
Вопрос id:11138
Какие из перечисленных ниже навыков должны иметь сотрудники службы технической поддержки:
?) Приятная манера общения по телефону.
?) Контроль недовольством.
?) Умение задавать вопросы.
?) Активное слушатение и быстрая обучаемость.
?) Хорошие навыки общения.
Вопрос id:11139
Из какого из следующих процессов выделен процесс управления безопасностью?:
?) Управление непрерывностью обслуживания потребителей ИТ
?) Управление пропускной способностью
?) Контроль эксплуатационной готовности
?) Управление конфигурацией
Вопрос id:11140
Что означает CMDB и для чего используется?
?) База данных управления непрерывностью, используется для записи всех данных, относящихся к управлению непрерывностью обслуживания ИТ.
?) База данных поддерживания непрерывности, используется для записи всей информации, относящейся к поддержке непрерывности обслуживания клиентов ИТ, включая профилактическое обслуживание.
?) База данных конфигурации обслуживания, используется для записи всех технических характеристик по конфигурации и их взаимосвязи с другими данными.
?) База данных управления конфигурацией, используется для записи всей информации, относящейся к данным конфигурации и их взаимосвязи с другими данными.
Вопрос id:11141
Вы работаете менеджером по изменениям в крупной компании. В пятницу вечером от процесса Управления проблемами поступило сообщение о срочном RFC. Внутри инфраструктуры системы CRM произошел сбой. И для возобновления работы службы требуется срочное изменение. Поскольку Вы ограничены во времени, какие действия по изменениям Вы можете предпринять?
?) Тестирование.
?) Авторизация
?) Проверка.
?) Построение
Вопрос id:11142
Какую функцию осуществляет чаще всего процесс Управления инцидентами?
?) Управляющий проблемами
?) Управляющий уровнем обслуживания
?) Техническая поддержка
?) Координатор проблем
Вопрос id:11143
Каким процессом ITIL осуществляется контроль ошибок?
?) Управление нагрузкой (пропускной способностью)
?) Управление конфигурацией
?) Управление инцидентами
?) Управление изменениями
?) Управление проблемами
Вопрос id:11144
Любой процесс может быть оценен таким образом, чтобы можно было вычислить его эффективность и результативность.
?) Эти два понятия являются синонимами.
?) Согласен с утверждением
?) Не согласен с утверждением
Вопрос id:11145
Что из нижеперечисленного лучшим образом описывает последовательность состояний?
?) Инцидент, Известная ошибка, Проблема, RFC
?) RFC, Инцидент, Проблема, Известная ошибка
?) Инцидент, Проблема, Известная ошибка, RFC
?) Известная ошибка, Инцидент, Проблема, RFC
Вопрос id:11146
Какие три типа технических компетенций по следующей классификации должны быть рассмотрены при осуществлении деятельности службы технической поддержки?
?) Экспертный.
?) С внешними ресурсами.
?) Компетентный.
?) Не имеющий навыков.
?) Опытный.
Вопрос id:11147
Виртуальная служба поддержки организуется как центральная по местоположению, но доступная для всех точек посредством передовых телефонных технологий (таких как ACD Advanced Call Distribution).
?) нет
?) да
Вопрос id:11148
SIP – это Service Improvement Program - Программа Улучшения Обслуживания.
?) нет
?) да
Вопрос id:11149
Если в данных появились изменения, то апдейт CMDB может производить только менеджер конфигурации
?) да
?) нет
Вопрос id:11150
Оценка готовности для организаций служб поддержки ИТ потребителей совпадает с отчетами, подготовленными для Пользователей и Бизнеса.
?) да
?) нет
Вопрос id:11151
Поддержка обслуживания, Предоставление услуг — это две из пяти основных книги ITIL. Какие еще  названия книг входят в эту группу?
?) Управление обслуживанием.
?) Перспективы бизнеса
?) Управление инфраструктурой ИКТ
?) Планирование для осуществления кправлением безопасности.
?) Управление приложениями
Вопрос id:11152
Что является вводной информацией для процесса Управления проблемами?
?) Известные ошибки.
?) Анализ тенденций
?) Основные инциденты
?) CMDB
?) Ничего из перечисленного.
Вопрос id:11153
Управление проблемами должно осуществляться одновременно или после Управления изменениями.
?) да
?) нет
Вопрос id:11154
Ложь или Истина: инфраструктурный мониторинг обеспечивает службу поддержки уведомлениями об ошибках, что позволяет решить проблему быстрее. Такие уведомления об ошибках не требуют записи в механизме контроля происшествий, т.к. на это нужна небольшая добавленная стоимость. Обычно инцидент решается до того, как клиент узнает о нем.
?) нет
?) да
Вопрос id:11155
Процесс Управления релизами очень близок к каким из перечисленных процессов? (Выберите два пункта):
?) Управление изменениями
?) Управление нагрузками
?) Управление проблемами.
?) Управление конфигурацией
?) Управление уровнем обслуживания
Вопрос id:11156
Некоторые основные преимущества обеспечения хорошо отлаженной службы поддержки включают:
?) Меньшую вероятность отказов
?) Более высокое качество удовлетворенности клиентов
?) Служба поддержки не обеспечивает ни одного из этих преимуществ
?) Единый call -центр для клиентов
?) Обеспечение более точной информации для Управления
Вопрос id:11157
Метод Поточного Производства, Метод Снижения Баланса и Метод Посредством Использования — все это общие методы достижения Загрузки для ИТ служб.
?) нет
?) да
Вопрос id:11158
Что из перечисленного является выходом процессов управления нагрузочной способностью (мощностями)?
?) CMDB
?) Бизнес планы и стратегии
?) План загрузки
?) Операционные расписания
?) Проактивные изменения
Вопрос id:11159
ИТ инфраструктура включает в себя все, что нужно для оказания услуг по поддержке ИТ потребителей.
?) Соласен с утверждением.
?) Не согласен с утверждением.
  • Страница:
  • 1
  • 2
Copyright testserver.pro 2013-2024