Вход | Регистрация
Тесты онлайн, бесплатный конструктор тестов. Психологические тестирования, тесты на проверку знаний.

Список вопросов базы знаний

Базовые навыки управления ИТ службой в компании

  • Страница:
  • 1
  • 2
Вопрос id:11110
Каковы три типа классификации службы поддержки по географическому положению?
?) Централизованный, использующий внешние ресурсы, высококвалифицированный
?) Локализованный, централизованный, использующий внешние ресурсы.
?) Локализованный, централизованный, виртуальный (удаленный)
?) Локализованный, централизованный, высококвалифицированный
Вопрос id:11111
Какая позиция в управлении обслуживанием ИТ потребителей ответственна за формирование и поддержание Политики нагрузки в организациях/ отделах:
?) Менеджер управления изменениями.
?) Менеджер уровня обслуживания
?) Менеджер релиза.
?) Финансовый директор службы поддержки ИТ потребителей.
?) Менеджер управления непрерывностью обслуживания ИТ потребителей.
Вопрос id:11112
Ваш коллега руководитель службы технической поддержки в достаточно крупной организации. Он попросил Вас помочь ему в документировании цели процесса управления инцидентами. Выберите лучший ответ.
?) Основной целью процесса управления инцидентами является обеспечение того, чтобы для быстрой и результативной обработки всех инцидентов использовались нормированные методы и процедуры.
?) Основной целью процесса управления инцидентами является минимизация отрицательного воздействия происшествий и проблем, вызванных ошибками внутри ИТ инфраструктуры.
?) Основной целью процесса управления инцидентами является как можно более быстрое восстановление нормальной работы после невыполненного обслуживания.
Вопрос id:11113
Как называется документ, который описывает ответственность между внутренними функциональными отделами в отношении выполнения обеспечения обслуживания потребителя (-ей) ИТ?
?) Соглашение об уровне операций
?) Соглашение об уровне услуг
?) Требования по уровню обслуживания.
?) Контракт о технической поддержке
Вопрос id:11114
Одной из целей Управления нагрузками является гарантия того, что службы поддержки ИТ потребителей созданы для обеспечения уровня готовности, требуемого для ведения бизнеса.
?) нет
?) да
Вопрос id:11115
Чем отличаются Realese Plan и RollOut plan? Выбарите наилучший ответ.
?) План релиза (Release plan) описывает детали физического распределения и размещения Релиза во внешней среде, тогда как План выпуска (Roll Out plan) описывает ресурсы, обязательства, привлеченные для его выполнения, а также расписание выпуска.
?) План выпуска (Roll Out plan) описывает детали физического распределения и размещения Релиза во внешней среде, тогда как План релиза (Release plan) описывает ресурсы, обязательства, привлеченные для его выполнения, а также расписание выпуска.
?) План релиза (Release plan) описывает скоординированные действия, приводящие к выполнению плана по производству продукта, тогда как План выпуска (Roll Out plan) определяет даты, когда все релизы будут выпущены в производство.
Вопрос id:11116
RFC является выходом какого процесса?
?) Управление конфигурацией
?) Управление инцидентами
?) Управление проблемами
?) Управление изменениями
Вопрос id:11117
При планируемой загрузке производится выписка счет-фактуры и требуется оплата, тогда как при реальной загрузке производится выписка счет-фактуры, но оплата не требуется.
?) да
?) нет
Вопрос id:11118
На должности нового менеджера по управлению изменениями Вы создаете
презентацию на тему Кампания Компетентности для того, чтобы с помощью процесса управления изменениями увеличить «buy-in» штата службы поддержки. Один из первых пунктов презентации — Цель управления изменениями. Выберите лучшее утверждение, касающееся этой цели:
?) Цель управления изменениями состоит в уменьшении стоимости введения новой системы в организацию.
?) Цель управления изменениями в том, чтобы создать форум для людей, желающих обсудить требуемые RFC и выполнения изменений.
?) Цель процесса управления изменениями заключается в том, чтобы гарантировать типовые методы и процедуры, которые используются для быстрой и результативной обработки всех изменений.
Вопрос id:11119
Вы и Ваша команда обсуждаете Управление непрерывностью деятельности служб поддержки ИТ потребителей и Управление непрерывностью бизнес процессов на ежемесячном планерном совещании. Один из Ваших коллег внес предложение, чтобы в риски, покрываемые IT SCM были включены те риски, которые влекут за собой незначительные срывы, а не ограничивались только теми, которые могут повлечь серьезные срывы в бизнесе. Что Вы думаете по этому поводу?
?) Согласен с утверждением
?) Не согласен с утверждением.
Вопрос id:11120
Что такое библиотека передового ИТ-опыта (ITIL)?
?) Место хранения программного обеспечения
?) Библиотека Великобритании, содержащая книги по ИТ тематике.
?) для ИТ, известного также как Определенная Библиотека ПО - Definitive Software Library (DSL)
?) Серия книг, в которой содержатся документы передового опыта в области поддержки и предоставления услуг ИТ потребителям.
?) Библиотека, которая содержит подробные
?) Спецификации стандартной инфраструктуры
?) Области ИТ.
Вопрос id:11121
В описании видов издержек в управлении финансами в ИТ инфраструктуре, Transfer Costs означает:
?) Стоимость, связанная со всеми функциями технического управления (например, при переезде офиса).
?) Стоимость товаров или услуг, которые один отдел продает другому.
?) Стоимость перемещения одного КИ (CI) с одногофизического места на другое (например, в случае перемещения информационного центра).
?) Стоимость перемещения сотрудника из одного отдела в другой.
Вопрос id:11122
Осуществлять Управление конфигурациями параллельно с изменениями и релизами очень важно.
?) да
?) нет
Вопрос id:11123
Все изменения должны быть внесены в CMDB.
?) нет
?) да
Вопрос id:11124
Что из следующего не относится к управлению пропускной способностью?
?) Моделирование.
?) Регулирование нагрузки
?) Определение размеров приложений
?) Анализ воздействия отказа элемента.
Вопрос id:11125
Вам поручили организовать команду Управления Кризисами внутри вашей организации. С каким разделом ITIL Вы ассоциируете обычно Управление кризисами?
?) Управление пропускной способностью
?) Управление проблемами
?) Управление непрерывностью деятельности служб ИТ
?) Управление готовностью
?) Управление уровнем качества обслуживания.
Вопрос id:11126
Вы только что вступили в должность директора службы поддержки в одну из организаций средних размеров. Одна из Ваших первых задач — обеспечение деятельности службы технической поддержки, которая является единым call-центром для всех потребителей. Нанимая сотрудников в службу поддержки, Вы должны брать на работу только высококвалифицированных технически грамотных специалистов. Тогда как навыки работы с клиентами (общие навыки работы с людьми) являются желательными, но не обязательны, т.к. они выявятся в процессе работы.
?) A.Согласен с утверждением, т.к. мы должны основать высококвалифицированную службу технической поддержки.
?) Согласен с утверждением, т.к. мы должны основать централизованную службу технической поддержки.
?) Согласен с утверждением, т.к. мы должны основать удаленную службу технической поддержки.
?) Не согласен с этим утверждением.
Вопрос id:11127
Какие из следующих обязанностей по управлению инцидентами относятся к службе технической поддержки?
?) Запись инцидента
?) Отслеживание и коммуникация
?) Задание инцидента
?) Закрытие инцидента
Вопрос id:11128
Записи об Известных Ошибках хранятся в:
?) Системе управления изменениями.
?) Система управления проблемами
?) Базе Данных управления конфигурацией
?) Система управления инцидентами
Вопрос id:11129
Какое из определений больше подходит для понятия Обеспечение Обслуживания Потребителя
?) Создание наилучших повторяющихся передовых практических приемов и гарантирование того, что весь персонал имеет общее представление об условиях контракта.
?) Управление обслуживанием и поддержкой потребителей для обеспечения удовлетворенности или даже превышения ожиданий потребителя.
?) Надлежащее использование Людей, Процессов и Технологий для гарантии того, что оказание услуг ИТ клиентам соответствует бизнес требованиям по эффективности и результативности.
Вопрос id:11130
В сфере безопасности что означают буквы C.I.A?
?) Confidentiality, Integrity, Availability - Конфиденциальность, целостность, доступность.
?) Confidentiality, Intention, Availability - Конфиденциальность, цель, доступность.
?) Confidentiality, Intention, Analysis – Конфиденциальность, цель, анализ
?) Confidentiality, Integrity, Analysis - Конфиденциальность, целостность, анализ
Вопрос id:11131
Вы управляющий службой поддержки Приложений в крупной компании. Система CRM проверяется в вашей организации четыре раза в год, в проверки включены также и апдейты системы, функциональный и технический. Где этот процесс должен быть задокументирован?
?) Расписание Релиза
?) Политика Релиза.
?) Процессы Релиза
?) Процедуры Релиза
Вопрос id:11132
Service Level Requirements – Требования к уровню обслуживания составлены __________ и служат основой для переговоров, касающихся формулировки _________ (заполните пропуски).
?) Менеджер уровня обслуживания, OLA
?) Бизнес, OLA
?) Менеджер уровня обслуживания, SLA.
?) Бизнес, SLA
Вопрос id:11133
Что не могло бы быть задачей для службы технической поддержки?
?) Организация изменений для конкретной ИТ службы
?) Обеспечение отчетов по управлению инцидентами
?) Установка пользовательских аккаунтов
?) Присвоение прав низкого уровня доступа.
Вопрос id:11134
Некоторые из хорошо известных методов обеспечения Службы технической поддержки включают
?) Наименование услуги
?) Использование хранения файлов
?) Время и материалы
?) Стоимость звонка.
?) Использование процессора
Вопрос id:11135
Кто ответственен за подготовку Административного Отчета о данных Управления Инцидентами?
?) Управляющий готовностью
?) Директор службы технической поддержки
?) Директор по качеству обслуживания клиентов
?) Менеджер проблем
Вопрос id:11136
ITIL определяет три основных типа выпусков, которые включают:
?) Complete, Medium, Small.
?) Delta, Full, Package
?) Package, Medium, Full
?) Medium, Package, Complete
Вопрос id:11137
Подтвердите или опровергните следующее утверждение, касающееся взаимосвязи процессов контроля проблем и процессов контроля происшествий. "Один инцидент может быть связан с множеством проблем"
?) да
?) нет
Вопрос id:11138
Какие из перечисленных ниже навыков должны иметь сотрудники службы технической поддержки:
?) Приятная манера общения по телефону.
?) Активное слушатение и быстрая обучаемость.
?) Хорошие навыки общения.
?) Контроль недовольством.
?) Умение задавать вопросы.
Вопрос id:11139
Из какого из следующих процессов выделен процесс управления безопасностью?:
?) Управление пропускной способностью
?) Контроль эксплуатационной готовности
?) Управление конфигурацией
?) Управление непрерывностью обслуживания потребителей ИТ
Вопрос id:11140
Что означает CMDB и для чего используется?
?) База данных поддерживания непрерывности, используется для записи всей информации, относящейся к поддержке непрерывности обслуживания клиентов ИТ, включая профилактическое обслуживание.
?) База данных управления непрерывностью, используется для записи всех данных, относящихся к управлению непрерывностью обслуживания ИТ.
?) База данных конфигурации обслуживания, используется для записи всех технических характеристик по конфигурации и их взаимосвязи с другими данными.
?) База данных управления конфигурацией, используется для записи всей информации, относящейся к данным конфигурации и их взаимосвязи с другими данными.
Вопрос id:11141
Вы работаете менеджером по изменениям в крупной компании. В пятницу вечером от процесса Управления проблемами поступило сообщение о срочном RFC. Внутри инфраструктуры системы CRM произошел сбой. И для возобновления работы службы требуется срочное изменение. Поскольку Вы ограничены во времени, какие действия по изменениям Вы можете предпринять?
?) Построение
?) Тестирование.
?) Проверка.
?) Авторизация
Вопрос id:11142
Какую функцию осуществляет чаще всего процесс Управления инцидентами?
?) Техническая поддержка
?) Управляющий уровнем обслуживания
?) Управляющий проблемами
?) Координатор проблем
Вопрос id:11143
Каким процессом ITIL осуществляется контроль ошибок?
?) Управление конфигурацией
?) Управление проблемами
?) Управление инцидентами
?) Управление изменениями
?) Управление нагрузкой (пропускной способностью)
Вопрос id:11144
Любой процесс может быть оценен таким образом, чтобы можно было вычислить его эффективность и результативность.
?) Не согласен с утверждением
?) Согласен с утверждением
?) Эти два понятия являются синонимами.
Вопрос id:11145
Что из нижеперечисленного лучшим образом описывает последовательность состояний?
?) Известная ошибка, Инцидент, Проблема, RFC
?) RFC, Инцидент, Проблема, Известная ошибка
?) Инцидент, Известная ошибка, Проблема, RFC
?) Инцидент, Проблема, Известная ошибка, RFC
Вопрос id:11146
Какие три типа технических компетенций по следующей классификации должны быть рассмотрены при осуществлении деятельности службы технической поддержки?
?) Компетентный.
?) С внешними ресурсами.
?) Опытный.
?) Не имеющий навыков.
?) Экспертный.
Вопрос id:11147
Виртуальная служба поддержки организуется как центральная по местоположению, но доступная для всех точек посредством передовых телефонных технологий (таких как ACD Advanced Call Distribution).
?) да
?) нет
Вопрос id:11148
SIP – это Service Improvement Program - Программа Улучшения Обслуживания.
?) да
?) нет
Вопрос id:11149
Если в данных появились изменения, то апдейт CMDB может производить только менеджер конфигурации
?) да
?) нет
Вопрос id:11150
Оценка готовности для организаций служб поддержки ИТ потребителей совпадает с отчетами, подготовленными для Пользователей и Бизнеса.
?) нет
?) да
Вопрос id:11151
Поддержка обслуживания, Предоставление услуг — это две из пяти основных книги ITIL. Какие еще  названия книг входят в эту группу?
?) Управление обслуживанием.
?) Управление инфраструктурой ИКТ
?) Управление приложениями
?) Планирование для осуществления кправлением безопасности.
?) Перспективы бизнеса
Вопрос id:11152
Что является вводной информацией для процесса Управления проблемами?
?) Известные ошибки.
?) Основные инциденты
?) Анализ тенденций
?) CMDB
?) Ничего из перечисленного.
Вопрос id:11153
Управление проблемами должно осуществляться одновременно или после Управления изменениями.
?) нет
?) да
Вопрос id:11154
Ложь или Истина: инфраструктурный мониторинг обеспечивает службу поддержки уведомлениями об ошибках, что позволяет решить проблему быстрее. Такие уведомления об ошибках не требуют записи в механизме контроля происшествий, т.к. на это нужна небольшая добавленная стоимость. Обычно инцидент решается до того, как клиент узнает о нем.
?) да
?) нет
Вопрос id:11155
Процесс Управления релизами очень близок к каким из перечисленных процессов? (Выберите два пункта):
?) Управление нагрузками
?) Управление проблемами.
?) Управление конфигурацией
?) Управление изменениями
?) Управление уровнем обслуживания
Вопрос id:11156
Некоторые основные преимущества обеспечения хорошо отлаженной службы поддержки включают:
?) Более высокое качество удовлетворенности клиентов
?) Служба поддержки не обеспечивает ни одного из этих преимуществ
?) Меньшую вероятность отказов
?) Обеспечение более точной информации для Управления
?) Единый call -центр для клиентов
Вопрос id:11157
Метод Поточного Производства, Метод Снижения Баланса и Метод Посредством Использования — все это общие методы достижения Загрузки для ИТ служб.
?) нет
?) да
Вопрос id:11158
Что из перечисленного является выходом процессов управления нагрузочной способностью (мощностями)?
?) Проактивные изменения
?) Операционные расписания
?) Бизнес планы и стратегии
?) CMDB
?) План загрузки
Вопрос id:11159
ИТ инфраструктура включает в себя все, что нужно для оказания услуг по поддержке ИТ потребителей.
?) Не согласен с утверждением.
?) Соласен с утверждением.
  • Страница:
  • 1
  • 2
Copyright testserver.pro 2013-2024 - AppleWebKit