Тесты онлайн, бесплатный конструктор тестов. Психологические тестирования, тесты на проверку знаний.
Список вопросов базы знанийБазовые навыки управления ИТ службой в компании
Вопрос id:11110 Каковы три типа классификации службы поддержки по географическому положению? ?) Локализованный, централизованный, высококвалифицированный ?) Локализованный, централизованный, виртуальный (удаленный) ?) Централизованный, использующий внешние ресурсы, высококвалифицированный ?) Локализованный, централизованный, использующий внешние ресурсы. Вопрос id:11111 Какая позиция в управлении обслуживанием ИТ потребителей ответственна за формирование и поддержание Политики нагрузки в организациях/ отделах: ?) Менеджер управления изменениями. ?) Менеджер управления непрерывностью обслуживания ИТ потребителей. ?) Менеджер уровня обслуживания ?) Менеджер релиза. ?) Финансовый директор службы поддержки ИТ потребителей. Вопрос id:11112 Ваш коллега руководитель службы технической поддержки в достаточно крупной организации. Он попросил Вас помочь ему в документировании цели процесса управления инцидентами. Выберите лучший ответ. ?) Основной целью процесса управления инцидентами является как можно более быстрое восстановление нормальной работы после невыполненного обслуживания. ?) Основной целью процесса управления инцидентами является обеспечение того, чтобы для быстрой и результативной обработки всех инцидентов использовались нормированные методы и процедуры. ?) Основной целью процесса управления инцидентами является минимизация отрицательного воздействия происшествий и проблем, вызванных ошибками внутри ИТ инфраструктуры. Вопрос id:11113 Как называется документ, который описывает ответственность между внутренними функциональными отделами в отношении выполнения обеспечения обслуживания потребителя (-ей) ИТ? ?) Соглашение об уровне операций ?) Требования по уровню обслуживания. ?) Контракт о технической поддержке ?) Соглашение об уровне услуг Вопрос id:11114 Одной из целей Управления нагрузками является гарантия того, что службы поддержки ИТ потребителей созданы для обеспечения уровня готовности, требуемого для ведения бизнеса. ?) да ?) нет Вопрос id:11115 Чем отличаются Realese Plan и RollOut plan? Выбарите наилучший ответ. ?) План релиза (Release plan) описывает детали физического распределения и размещения Релиза во внешней среде, тогда как План выпуска (Roll Out plan) описывает ресурсы, обязательства, привлеченные для его выполнения, а также расписание выпуска. ?) План выпуска (Roll Out plan) описывает детали физического распределения и размещения Релиза во внешней среде, тогда как План релиза (Release plan) описывает ресурсы, обязательства, привлеченные для его выполнения, а также расписание выпуска. ?) План релиза (Release plan) описывает скоординированные действия, приводящие к выполнению плана по производству продукта, тогда как План выпуска (Roll Out plan) определяет даты, когда все релизы будут выпущены в производство. Вопрос id:11116 RFC является выходом какого процесса? ?) Управление проблемами ?) Управление инцидентами ?) Управление конфигурацией ?) Управление изменениями Вопрос id:11117 При планируемой загрузке производится выписка счет-фактуры и требуется оплата, тогда как при реальной загрузке производится выписка счет-фактуры, но оплата не требуется. ?) да ?) нет Вопрос id:11118 На должности нового менеджера по управлению изменениями Вы создаете презентацию на тему Кампания Компетентности для того, чтобы с помощью процесса управления изменениями увеличить «buy-in» штата службы поддержки. Один из первых пунктов презентации — Цель управления изменениями. Выберите лучшее утверждение, касающееся этой цели: ?) Цель процесса управления изменениями заключается в том, чтобы гарантировать типовые методы и процедуры, которые используются для быстрой и результативной обработки всех изменений. ?) Цель управления изменениями состоит в уменьшении стоимости введения новой системы в организацию. ?) Цель управления изменениями в том, чтобы создать форум для людей, желающих обсудить требуемые RFC и выполнения изменений. Вопрос id:11119 Вы и Ваша команда обсуждаете Управление непрерывностью деятельности служб поддержки ИТ потребителей и Управление непрерывностью бизнес процессов на ежемесячном планерном совещании. Один из Ваших коллег внес предложение, чтобы в риски, покрываемые IT SCM были включены те риски, которые влекут за собой незначительные срывы, а не ограничивались только теми, которые могут повлечь серьезные срывы в бизнесе. Что Вы думаете по этому поводу? ?) Не согласен с утверждением. ?) Согласен с утверждением Вопрос id:11120 Что такое библиотека передового ИТ-опыта (ITIL)? ?) Библиотека Великобритании, содержащая книги по ИТ тематике. ?) Серия книг, в которой содержатся документы передового опыта в области поддержки и предоставления услуг ИТ потребителям. ?) Место хранения программного обеспечения ?) Спецификации стандартной инфраструктуры ?) Области ИТ. ?) Библиотека, которая содержит подробные ?) для ИТ, известного также как Определенная Библиотека ПО - Definitive Software Library (DSL) Вопрос id:11121 В описании видов издержек в управлении финансами в ИТ инфраструктуре, Transfer Costs означает: ?) Стоимость перемещения сотрудника из одного отдела в другой. ?) Стоимость перемещения одного КИ (CI) с одногофизического места на другое (например, в случае перемещения информационного центра). ?) Стоимость товаров или услуг, которые один отдел продает другому. ?) Стоимость, связанная со всеми функциями технического управления (например, при переезде офиса). Вопрос id:11122 Осуществлять Управление конфигурациями параллельно с изменениями и релизами очень важно. ?) нет ?) да Вопрос id:11123 Все изменения должны быть внесены в CMDB. ?) нет ?) да Вопрос id:11124 Что из следующего не относится к управлению пропускной способностью? ?) Регулирование нагрузки ?) Определение размеров приложений ?) Моделирование. ?) Анализ воздействия отказа элемента. Вопрос id:11125 Вам поручили организовать команду Управления Кризисами внутри вашей организации. С каким разделом ITIL Вы ассоциируете обычно Управление кризисами? ?) Управление уровнем качества обслуживания. ?) Управление проблемами ?) Управление пропускной способностью ?) Управление готовностью ?) Управление непрерывностью деятельности служб ИТ Вопрос id:11126 Вы только что вступили в должность директора службы поддержки в одну из организаций средних размеров. Одна из Ваших первых задач — обеспечение деятельности службы технической поддержки, которая является единым call-центром для всех потребителей. Нанимая сотрудников в службу поддержки, Вы должны брать на работу только высококвалифицированных технически грамотных специалистов. Тогда как навыки работы с клиентами (общие навыки работы с людьми) являются желательными, но не обязательны, т.к. они выявятся в процессе работы. ?) Согласен с утверждением, т.к. мы должны основать удаленную службу технической поддержки. ?) Не согласен с этим утверждением. ?) A.Согласен с утверждением, т.к. мы должны основать высококвалифицированную службу технической поддержки. ?) Согласен с утверждением, т.к. мы должны основать централизованную службу технической поддержки. Вопрос id:11127 Какие из следующих обязанностей по управлению инцидентами относятся к службе технической поддержки? ?) Закрытие инцидента ?) Задание инцидента ?) Отслеживание и коммуникация ?) Запись инцидента Вопрос id:11128 Записи об Известных Ошибках хранятся в: ?) Система управления инцидентами ?) Система управления проблемами ?) Базе Данных управления конфигурацией ?) Системе управления изменениями. Вопрос id:11129 Какое из определений больше подходит для понятия Обеспечение Обслуживания Потребителя ?) Управление обслуживанием и поддержкой потребителей для обеспечения удовлетворенности или даже превышения ожиданий потребителя. ?) Создание наилучших повторяющихся передовых практических приемов и гарантирование того, что весь персонал имеет общее представление об условиях контракта. ?) Надлежащее использование Людей, Процессов и Технологий для гарантии того, что оказание услуг ИТ клиентам соответствует бизнес требованиям по эффективности и результативности. Вопрос id:11130 В сфере безопасности что означают буквы C.I.A? ?) Confidentiality, Intention, Availability - Конфиденциальность, цель, доступность. ?) Confidentiality, Intention, Analysis – Конфиденциальность, цель, анализ ?) Confidentiality, Integrity, Analysis - Конфиденциальность, целостность, анализ ?) Confidentiality, Integrity, Availability - Конфиденциальность, целостность, доступность. Вопрос id:11131 Вы управляющий службой поддержки Приложений в крупной компании. Система CRM проверяется в вашей организации четыре раза в год, в проверки включены также и апдейты системы, функциональный и технический. Где этот процесс должен быть задокументирован? ?) Политика Релиза. ?) Расписание Релиза ?) Процессы Релиза ?) Процедуры Релиза Вопрос id:11132 Service Level Requirements – Требования к уровню обслуживания составлены __________ и служат основой для переговоров, касающихся формулировки _________ (заполните пропуски). ?) Бизнес, OLA ?) Бизнес, SLA ?) Менеджер уровня обслуживания, OLA ?) Менеджер уровня обслуживания, SLA. Вопрос id:11133 Что не могло бы быть задачей для службы технической поддержки? ?) Присвоение прав низкого уровня доступа. ?) Организация изменений для конкретной ИТ службы ?) Установка пользовательских аккаунтов ?) Обеспечение отчетов по управлению инцидентами Вопрос id:11134 Некоторые из хорошо известных методов обеспечения Службы технической поддержки включают ?) Стоимость звонка. ?) Наименование услуги ?) Использование процессора ?) Использование хранения файлов ?) Время и материалы Вопрос id:11135 Кто ответственен за подготовку Административного Отчета о данных Управления Инцидентами? ?) Директор службы технической поддержки ?) Менеджер проблем ?) Директор по качеству обслуживания клиентов ?) Управляющий готовностью Вопрос id:11136 ITIL определяет три основных типа выпусков, которые включают: ?) Medium, Package, Complete ?) Delta, Full, Package ?) Package, Medium, Full ?) Complete, Medium, Small. Вопрос id:11137 Подтвердите или опровергните следующее утверждение, касающееся взаимосвязи процессов контроля проблем и процессов контроля происшествий. "Один инцидент может быть связан с множеством проблем" ?) да ?) нет Вопрос id:11138 Какие из перечисленных ниже навыков должны иметь сотрудники службы технической поддержки: ?) Приятная манера общения по телефону. ?) Хорошие навыки общения. ?) Активное слушатение и быстрая обучаемость. ?) Умение задавать вопросы. ?) Контроль недовольством. Вопрос id:11139 Из какого из следующих процессов выделен процесс управления безопасностью?: ?) Управление непрерывностью обслуживания потребителей ИТ ?) Контроль эксплуатационной готовности ?) Управление конфигурацией ?) Управление пропускной способностью Вопрос id:11140 Что означает CMDB и для чего используется? ?) База данных управления конфигурацией, используется для записи всей информации, относящейся к данным конфигурации и их взаимосвязи с другими данными. ?) База данных управления непрерывностью, используется для записи всех данных, относящихся к управлению непрерывностью обслуживания ИТ. ?) База данных конфигурации обслуживания, используется для записи всех технических характеристик по конфигурации и их взаимосвязи с другими данными. ?) База данных поддерживания непрерывности, используется для записи всей информации, относящейся к поддержке непрерывности обслуживания клиентов ИТ, включая профилактическое обслуживание. Вопрос id:11141 Вы работаете менеджером по изменениям в крупной компании. В пятницу вечером от процесса Управления проблемами поступило сообщение о срочном RFC. Внутри инфраструктуры системы CRM произошел сбой. И для возобновления работы службы требуется срочное изменение. Поскольку Вы ограничены во времени, какие действия по изменениям Вы можете предпринять? ?) Авторизация ?) Проверка. ?) Тестирование. ?) Построение Вопрос id:11142 Какую функцию осуществляет чаще всего процесс Управления инцидентами? ?) Управляющий уровнем обслуживания ?) Координатор проблем ?) Техническая поддержка ?) Управляющий проблемами Вопрос id:11143 Каким процессом ITIL осуществляется контроль ошибок? ?) Управление инцидентами ?) Управление нагрузкой (пропускной способностью) ?) Управление конфигурацией ?) Управление изменениями ?) Управление проблемами Вопрос id:11144 Любой процесс может быть оценен таким образом, чтобы можно было вычислить его эффективность и результативность. ?) Не согласен с утверждением ?) Эти два понятия являются синонимами. ?) Согласен с утверждением Вопрос id:11145 Что из нижеперечисленного лучшим образом описывает последовательность состояний? ?) Инцидент, Известная ошибка, Проблема, RFC ?) RFC, Инцидент, Проблема, Известная ошибка ?) Известная ошибка, Инцидент, Проблема, RFC ?) Инцидент, Проблема, Известная ошибка, RFC Вопрос id:11146 Какие три типа технических компетенций по следующей классификации должны быть рассмотрены при осуществлении деятельности службы технической поддержки? ?) С внешними ресурсами. ?) Экспертный. ?) Опытный. ?) Компетентный. ?) Не имеющий навыков. Вопрос id:11147 Виртуальная служба поддержки организуется как центральная по местоположению, но доступная для всех точек посредством передовых телефонных технологий (таких как ACD Advanced Call Distribution). ?) нет ?) да Вопрос id:11148 SIP – это Service Improvement Program - Программа Улучшения Обслуживания. ?) нет ?) да Вопрос id:11149 Если в данных появились изменения, то апдейт CMDB может производить только менеджер конфигурации ?) нет ?) да Вопрос id:11150 Оценка готовности для организаций служб поддержки ИТ потребителей совпадает с отчетами, подготовленными для Пользователей и Бизнеса. ?) нет ?) да Вопрос id:11151 Поддержка обслуживания, Предоставление услуг — это две из пяти основных книги ITIL. Какие еще названия книг входят в эту группу? ?) Управление обслуживанием. ?) Перспективы бизнеса ?) Управление инфраструктурой ИКТ ?) Управление приложениями ?) Планирование для осуществления кправлением безопасности. Вопрос id:11152 Что является вводной информацией для процесса Управления проблемами? ?) CMDB ?) Ничего из перечисленного. ?) Анализ тенденций ?) Известные ошибки. ?) Основные инциденты Вопрос id:11153 Управление проблемами должно осуществляться одновременно или после Управления изменениями. ?) нет ?) да Вопрос id:11154 Ложь или Истина: инфраструктурный мониторинг обеспечивает службу поддержки уведомлениями об ошибках, что позволяет решить проблему быстрее. Такие уведомления об ошибках не требуют записи в механизме контроля происшествий, т.к. на это нужна небольшая добавленная стоимость. Обычно инцидент решается до того, как клиент узнает о нем. ?) да ?) нет Вопрос id:11155 Процесс Управления релизами очень близок к каким из перечисленных процессов? (Выберите два пункта): ?) Управление конфигурацией ?) Управление нагрузками ?) Управление изменениями ?) Управление уровнем обслуживания ?) Управление проблемами. Вопрос id:11156 Некоторые основные преимущества обеспечения хорошо отлаженной службы поддержки включают: ?) Единый call -центр для клиентов ?) Меньшую вероятность отказов ?) Более высокое качество удовлетворенности клиентов ?) Служба поддержки не обеспечивает ни одного из этих преимуществ ?) Обеспечение более точной информации для Управления Вопрос id:11157 Метод Поточного Производства, Метод Снижения Баланса и Метод Посредством Использования — все это общие методы достижения Загрузки для ИТ служб. ?) нет ?) да Вопрос id:11158 Что из перечисленного является выходом процессов управления нагрузочной способностью (мощностями)? ?) Проактивные изменения ?) План загрузки ?) Операционные расписания ?) CMDB ?) Бизнес планы и стратегии Вопрос id:11159 ИТ инфраструктура включает в себя все, что нужно для оказания услуг по поддержке ИТ потребителей. ?) Не согласен с утверждением. ?) Соласен с утверждением.
|
Copyright testserver.pro 2013-2024